沟通方法之危险沟通.pptVIP

;危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。 ;二、组织重大危机的类型;;;;★三、危机的特征;;;;;;;;;;四、危机沟通模型;危机形成和发展的四个阶段;;;;;;五、危机沟通处理过程;;危机前阶段：主要任务 预警识别，未雨绸缪;危机前应对原则1： 树立危机意识;1：10：100定律;危机前应对原则2： 建立预警机制;危机中阶段：主要任务 明确目标，快速反应;危机爆发应对机制;危机初至危机中的沟通;班尼特的企业形象修补战略;危机后阶段： 学习反思，亡羊补牢;危机后的沟通;;;;;;;;;;危机爆发前（避免） 危机爆发初（遏制） 危机爆发中（阻止） 危机爆发后（消除）;六、危机沟通信息处理三建议(三T法则);◆以我为主提供情况(Tell Your Own Tale) 企业如果针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使企业陷入被动。在企业危机发生之后的24小时内，媒体的实时监控更容易造成信息泄露，尤其在因特网空前发达的今天，所有信息都有可能在最短的时间内到达任何一个角落。这时企业内部高层领导惟一可做也必须做的一点就是：企业内部所有针对媒体的信息沟通渠道只能保留一个，这个渠道或者是CEO，或者是指定的新闻发言人，以指定的新闻发言人最为恰当。 ;◆提供全部情况(TelI It AII) 有关企业危机的第一篇报道出炉后24小时内，会爆出无数的带有臆想色彩的信息。如果这时的企业领导者比媒体晚一步了解更多的信息或者事实真相，那么媒体危机公关将非常吃力。但不管你是否了解得比媒体多，这时作为新闻发言人，你所能做的就是提供你所了解的全部事实，并且必须强调你所确认的事实和观点。不过对于那些暂时还无法回答的猜测和疑问，必须真诚地说：“我们暂时还没有确认你说的这些情况是否属实，不过我们会很快调查清楚，并给大家一个准确的答复。” ;◆尽快提供情况(Tell lt Fast) 在危机出现后的24小时内是应对的最佳时机，也被称??危机处理的 “黄金24小时”。原因不仅仅因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现，如果拖延，对企业的损失将呈几何级数放大。最极端的一个例子就是埃克森石油公司，该公司的一艘油轮于1989年3月24日在威廉王子海峡发生泄漏，作为最高领导人的董事长劳伦斯·G·莱尔却在一周内未向媒体做任何解释。这个看似简单的危机最终却让埃克森公司用了7年时间才解决，其代价则是25亿美元之巨! ;;七、危机沟通处理五原则;八、危机管理者的基本素质;与媒体进行危机沟通的技巧;一要诚实;一要诚实;二要尊重公众的感受;一不要过度反应;一不要过度反应;二不要过度承诺　;二不要过度承诺　; ;正面案例:“35次电话”紧急营救;;;反面案例：一碗“蟑螂汤”毁掉一个企业;;