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淘宝天猫商城_影响售前客服转化率的因素
影响售前客服转化的因素
1、专业知识
2、基本的售后技巧
3、热情
4、耐心
5、搭配销售技能
;售前客服的成长路线
步骤:
1、产品知识精通
2、熟悉后台的操作
3、熟悉店铺(公司)的售前、售后、仓库工作流程(熟悉才能更好销售)
4、基本技能:介绍、推荐、维护、基本售后、
5、基本电话沟通技巧
6、熟悉基本的解决物流的问题(熟悉快递公司的流程)
新来的客服一项一项的跟进考核
;售前客服聊天记录中的问题
案例一:
客户:(18:24:03) 日期是哪天?
客户:(18:24:18) 生产日期
客服:(18:24:43) 12年必威体育精装版日期的呢哦
客户:(18:25:26) 12年几月份的?
客服:(18:25:36) ?具体的确定不了的呢亲亲
客服:(18:25:38) 货都在库房
客服切记在聊天中说不清楚之类的话,哪怕不知道都要说出肯定的语句:
亲请放心,我们的产品都是在过期之前很早就卖完了哦,不担心过期这个问题的哦(我们衣服的尺码都是师傅专业测量,数据准确的哦,不用另外再去测量啦)
;案例二:
客户:感觉这款涂脸上还不错
客服 : 唇膏涂面部 ?
客户:。。。额,恩
客户: 我用面膜它会过敏啊。。所以
客服: 哦 ?您护肤可以用用雅漾的 ?雅漾的护肤的还不错 很适合您 ?
客户: 因为抗过敏么
客服:(15:22:56) ?雅漾是主要针对敏感性肌肤的呢 可以很好的改善和修护敏感肌肤的呢哦
客户:(15:23:55) 恩~~我待会看看。
答非所问,客户问是否过敏,客服并没有在第一次回答,而是客户问了两次之后回答,没耐性的客户很快会走掉;案例三:
客户:那个泡沫BB霜和这个隔离霜 哪个比较推荐呢 chenhuixin31: 我有一些痘印
客服:(12:21:02) 亲亲这款的就是泡沫 ?隔离BB 霜的呢哦
客服:(12:21:20) 这款的泡沫型的可能更轻薄一些 不会阻塞毛孔的呢哦 ?
客户:(12:21:50) 好的
没有重点解释客户最担心的问题,回答还是有点偏离了;案例四:
客户: 我想买资生堂那个洗面奶,亲,送什么小礼物
客服: 亲亲单笔订单满100元以上才可以送礼物的呢哦
客户: 什么都不给呀
客服: 亲亲一定都是最低折扣了的呢哦
拒绝有点硬,您不要说:才可以送。 你说:满100元有机会获得小礼物哦;案例五:
客户:(我一直用倩碧的产品
客户:用了3年了
客服: 嗯哪 ?产品怎么样用一下就知道哦
老客户竟然一句表扬、感恩都没有,客户尊贵的感觉没有转化率就没那么好,DSR也会体现出来哦;案例六:
客服:? 亲亲还在么 ?产品可以退 运费自理, 毕竟我们发出的时候是完好的 ? 您退回来我们也销售不出去啦
客户:你们出售时,不打开封条看里面是否完好就发过来,没有责任的吗?
客服:亲亲产品发货之前我们都会经过三道工序才会发出的呢 ?如果当时发先出现问题我们肯定是也是坚决不会给您发的对么 ?
客户:那随你怎么说都行,我看到的就是口红封条没有拆,你们检查也是看外面,和我签收一样,你把买不出去的东西给我,我肯定不乐意的
出现问题一句道歉也没有哦,这样一开始客户就和您对立起来了,以后维护就很难了。;案例七:
客户:(14:20:10) 水宝宝分很多种啊,我想买个我和宝宝都能擦的,我主要是擦身上,宝宝8个月
客服: ? 都可以的呢亲亲 不过喷雾不适合宝宝用哈 您可以看看水嫩的和儿童的都可以的呢
世界上有父爱、母爱,适当夸奖,然后提高客单价,注重专业化、贴心销售;
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