志愿者服务和沟通培训.pptVIP

校庆志愿者服务与沟通技巧;您的微笑，是师大最好的名片！;如何做好一名校庆志愿者？;热情+方法+努力;１;服务理念;服务理念  ——什么是服务？;服务理念  ——什么是服务？;服务理念  ——同理心; 服务理念  ——服务的黄金法则;服务理念  ——服务质量的要素; 1. 信赖度Reliability：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 2.同理度Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 3.反应度Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。 4.专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 5.有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。 ; 服务理念 ——案例分析：一张特别的奖状;１;团队协作;团队的力量;什么是团队;高效团队的基本特征（一）;高效团队的基本特征（二）;团队精神;“我可以，你不行”模式;团队与合作;１;有效沟通;几个问题：;关于沟通 ;沟通的前提;无效沟通造成的负面影响;沟通的种类;沟 通 管 道;2、按沟通的方向及渠道分类;沟通六要素;沟通模型;接收者的心里路程;从陌生到信任;人际关系的几个层次;沟通的障碍;沟通中的致命过失;与校友沟通的技巧;非语言沟通（面部表情、身体距离、姿势、手势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触等） 尊重与宽恕、关怀与抚慰 保持距离、不涉及隐私 超常服务 、情感沟通;沟通的少与多;向辛勤工作在一线的 ;谢谢！