拜金一族和客户关系管理.pptVIP

客户关系管理与销售业绩;经济背景：;客户关系管理定义：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。主要包括两个维度：分析和行动 。;客户关系管理与销售业绩;THANK YOU;内部营销：通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。 ;员工激励;需求层次;结伴而行; 市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基础是消费者需求的异质性。进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中???同质。市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。 ; 目标客户：1.有购买该产品的需要 2.有购买能力 3.有购买决策权 员工及管理者：1.了解你的行业 2.了解你的公司 3.了解你的产品 4.顾客导向 ;沟通主体：客户、员工、管理者等。 沟通的内容：业务咨询、买卖过程、异议处理、客户投诉等。;客户类型：;编码;如何有效地沟通;客户满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。 ;客户忠诚与客户满意的关系：;客户忠诚：是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 具体表现：1.最有价值的客户 2.购买决策的偏向性购买行为 3.忠诚度的小幅增加导致理论的大幅上升 ;影响客户忠诚的主要因素：;提高顾客忠诚的策略