第8章商品的销售与售后管理.ppt

第八章;本章 要求;第一节 概 述; 第二节 销售销售过程中的程序管理;三、管理的实施：持续改进是质量管理体系过程、PDCA循环活动的终点，也是一个新的质量管理体系过程、PDCA循环活动的起点。以过程为基础的质量管理体系模式就是建立在以“顾客为关注焦点”和“质量管理体系持续改进”基础上的。 四、记录控制：“记录控制程序”应对记录的控制做出规定，记录控制的主要目的是为了解决记录的“可追溯性”，以便在保存期内检索到所需要的记录以提供证据。 ;第三节 服务质量管理;（一）服务质量体系的方针 企业最高管理者应将服务质量方针作为领导组织进行 业绩改进的一种手段。 在制定质量方针时，最高管理者应考虑： 1.为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型； 2.预期或期望的顾客满意程度； 3.组织人员的发展； 4.其他相关方的需求和期望； 5.超出GB/T19001要求所需的资源； 6.供方和合作者的潜在贡献。 ;可用于改进的质量方针应包括： 1.与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致； 2.使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实； 3.表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够 资源的承诺； 4.在最高管理者的正确领导下，促进整个组织对质量 的承诺； 5.包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关 的持续改进； 6.以有效的方式表述，以高效的方式沟通。 ;（二）服务质量体系的目标 组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架， 在建立这些目标时，管理者也应考虑： 1.组织以及所处市场的当前和未来需求； 2.管理评审的相关结果； 3.现有产品和过程的性能； 4.相关方的满意程度； 5.自我评价结果； 6.水平对比，竞争对手的分析，改进的机会； 7.达到目标所需的资源。 ;二、服务行为的规范 服务行为是企业行为的重要方面，是提高企业知名度的重要法宝 ，产品的价值来自三方面：品质、品牌与服务 ，在产品的品质与品牌差异日渐缩小的情况下，产品的差别化战略配合良好的服务，构成竞争的主要手段。 企业向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。 ;三、服务管理体系;质量体系中的几个关系要素可以用 “三角四圈”图来表示。;四、服务管理体系的实施： （一）质量管理体系的总要求：组织应按质量标准的要求 建立质量管理体系形成文件，加以实施和保持，并持续改进。 1.识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用； 2.确定这些过程的顺序和相互作用； 3.确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； 4.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运 作和监视； 5.测量、监视和分析这些过程； 6.实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果 和对这些过程的持续改进。;第四节 售后管理;二、客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。 利用CRM进行客户回访应做以下几个工作： 1.对客户进行细分 2.明确客户需求 3.确定合适的客户回访方式 4.抓住适合的客户回访的机会，正确对待 客户抱怨 ;三、客户满意度：客户满意度是一种感觉状态的水平，它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。 监测客户满意的方法： 1.抱怨与建议系统 2.客户满意度调查 3.模拟购物法 4.流失客户分析 ;【案例分析】 国美电器的回访;从国美电器的回访谈谈售后服务： 1.为企业树立形象意识，努力提高服务意识和服务水平，将客户的利益放在首位，就是积极维护公司的形象和信誉。 2.售后服务对顾客满意度的影响，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 ?依据顾客满意的卡诺模型（图一），售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。;图一:顾客满意的卡诺模型 ;四、 质量投诉处理 投诉是客户将其在接受客户服务过程中所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。 一、客户投诉处理的流程 处理客户投诉的一般流程为：记录投诉内容；判断投诉是否成立；确定投诉处理部门；投诉处理部门分析投诉原因；提出处理方案；提交主管领导批示；实施处理方案；总结评价。;