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新契约回访成功秘笈(三)-问题件处理
新契约回访成功秘笈（三）
—问题件处理;新契约回访问题件处理时效及处理方式-银保系列;新契约回访问题件处理时效及处理方式-营销、区拓系列;1、核实件类型：
1）客户电话错误。原因类型：“号码格式错误”、“号码不存在”、“查无此人”
2）客户电话无人接听。原因类型：拨打6次后，“客户电话振铃未接听”、“客户电话忙音”、“客户电话停机”、“客户电话关机”、“客户暂时不方便且无预约回访时间”
3）疑似虚假电话。原因类型：“多客户同一电话”、“与本单业务人员电话一致”、“与本二级机构下其他业务人员电话一致”
2、通知查询方式：
产生次日公司向业务人员移动电话发送短信提醒。或，通过个人行销管理系统查询
3、处理要求：
确认客户电话正确性及预约回访时间。
如电话错误/虚假，协助客户办理电话变更（代办、亲办、E服务、移动保全等渠道）客户电话变更后，系统自动转电话中心协助回访，无需人工回销处理；
如电话正确，除疑似虚假电话外，通过个人行销管理系统处理回销；疑似虚假电话反馈机构客服部。;1、进入问题件处理，点选A“核实件”-B录入查询的承保日期范围/直接录入保单号码查询-C -D点击“时效”提醒进入处理页面;1、沟通解释件类型：
1）一次沟通解释件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户存在否定回复，包含单证代签字、未签字，保险权益不了解，未收到保单等。
2）二次沟通解释件。指的是：产生一次沟通解释件，业务人员处理完成后公司与客户确认时，客户仍存在否定回复。
3）销售误导件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户反馈销售环节存在误导问题，包含“非传统险承诺收益”“非传统险夸大收益”“万能、投连险未告知扣取费用”“客户不了解购买保险”“传统险、分红险缴费年期与条款约定不一致”
2、处理要求：
1）一次沟通解释件：
客户回访中反馈的否定回复项，逐一与客户再次讲解，并通过个人行销管理系统处理回销。
2）二次沟通解释件、销售误导件：
个人行销管理系统打印《客户确认函》，持函件上门逐一与客户详细讲解，并请客户亲笔签名确认。函件交回机构客服部回销处理。;E行销处理问题件指引——一次沟通解释件处理;1、人工亲访件：
不再适宜以电话方式与客户完成回访，由业务人员或其直属主管上门与客户完成书面回访。
2、通知查询方式：
通过个人行销管理系统查询
3、处理要求：
个人行销管理系统打印《亲访函》，持函件上门逐一与客户讲解回访问卷内容，勾选问卷选项，并请客户亲笔签名确认。函件交回机构客服部回销处理。;THE END
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