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旅客运输;第八章 铁路旅客列车工作组织 8-1 铁路旅客列车工作组织概述 8-2 列车乘务组需要数量计算 8-3 旅客列车乘务作业组织 8-4 旅客列车餐饮服务管理 8-5 旅客列车运输收入管理 8-6 旅客列车服务管理 ;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 铁路运输生产是以列车运行方式进行的，旅客的旅行生活大部分在列车上度过。在全路客运职工中列车乘务职工约占60%。旅客列车乘务水平工作的高低，直接关系到铁路客运企业的形象，关系到铁路客运企业竞争力量的强弱。 因此，做好列车乘务工作，对保证旅客安全、便捷、舒适、保证铁路客运在客运市场中的占有份额具有十分重要的意义。 ;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 一、旅客列车乘务组工作的主要特点是： 1.工作环境处于列车动态运行中的封闭状态 2.工作的服务对象是具有多元化旅行需求的旅客 3.要从限定的设备条件和时间内，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的问题。 ;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 二、乘务组的主要工作 1.保证车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足； 2.通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位； 3.对老、弱、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾； 4.维护车内秩序，充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报； 5.做好饮食供应工作，为旅客提供必要的物质和文化生活服务，保证旅客和行包安全、准确地到达目的地。 ;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 三、旅客列车乘务组的组成及其分工 旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警等，分别归属于客运段（列车段）、车辆段、铁路公安处领导，在旅客列车上共同担当乘务工作。其组成领导关系如下：;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 三、旅客列车乘务组的组成及其分工 ;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 三、旅客列车乘务组的组成及其分工 客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称“三乘”。各乘务组的分工如下： 1、客运乘务组。保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车的饮食供应，保证车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表格，并及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 三、旅客列车乘务组的组成及其分工 客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称“三乘”。各乘务组的分工如下： 2、检车乘务组。负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发现的故障及时处理。 3、乘警组。协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客的安全保卫工作。 ;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 四、旅客列车乘务组的乘务制度 为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，有包乘制和轮乘制两种。 1、包乘制 包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为包车底制和包车次制。 包车底制是指乘务组不仅固定区段、车次，而且固定包乘某一车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需加挂乘务员休息车，乘务工时一般难以保证。;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 四、旅客列车乘务组的乘务制度 1、包乘制 目前在执行包车底制工时不足时，采用乘务员套跑短途列车或长途车底套跑短途列车的方法。这样既可节省车底又可弥补乘务工时的不足。 包车次制是指一个车次(通常叫线路)几个乘务组包干值乘，但不包车底。其优点是便于管理，有利于提高服务质量。缺点是交接手续复杂、不利于车底保养。 ;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 四、旅客列车乘务组的乘务制度 2、轮乘制 轮乘制是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是增加了交接，不利于车辆保养，对服务质量可能产生不良影响。 ;8-1 铁路旅客列车工作组织概述 五、乘务组的工作制度 旅客列车乘务组在列车长统一领导下，建立必要的工作制度，以保证做好旅客、行包的安全运输及旅客服务等工作。主要工作制度如下。 1.出退勤制 乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班