案例_旅游带团问题实训.pptVIP

旅游带团问题处理实训;案例一： 漏接案例 某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？ [ 分析 ] 1、查明原因，分清责任；2、道歉，并说明情况；3、服务周到，弥补过失；4、采取补救措施，减少游客损失；5、必要时领导出面道歉或物质补偿。;; [ 分析 ] 与机场联系，确认航班已到港，隔离区内已没有乘客。 与司机配合，在机场附近寻找 立即与旅行社联系，查明原因，采取措施； 推迟的时间不长，可在机场等候； 推迟的时间长，按照旅行社的指示，重新安排接团事宜； 如旅行团本地活动取消，应按照旅行社的指示，安排结束接团工作。;;[ 分析 ] 1、若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，如果是地陪兼全陪，则应立即交换，并向旅客道歉； 2、若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。 ;案例四： 错接案例 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。 ;[ 分析 ] 什么情况下要分析原因，什么情况下直接写出处理办法。 1 、错接的原因： 两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。 2 、处理措施： （ 1 ）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理； （ 2 ）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法； （ 3 ）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。 ;;[ 分析 ] （ 1 ）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪； （ 2 ）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项； （ 3 ）尽快解决游客的食宿问题； （ 4 ）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点； （ 5 ）通过旅行社计调部门通知下一站。 ;;;案例七： 空接案例 地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？ [ 分析 ] （ l ）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜； （ 2 ）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作； （ 3 ）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。 ;景区旅游服务案例分析题 案例一： 游客受伤案例和导游业务知识案例 一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。 请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。 ;[ 分析 ] （ 1 ）地陪不得擅自给受伤的游客用药； （ 2 ）游客受伤骨折 , 地陪应就地先做初步处理： ① 如骨折处出血，应立即采取止血措施： ② 给受伤游客做简易包扎； ③ 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板； （ 3 ）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。 （ 4 ）事后地陪应前往医院看望受伤游客。 （ 5 ）最后，还需要写出书面报告。 ;案例二： 游客走失处理 地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出