优质服务的定义和需要的技巧综述.ppt

优质服务的定义和需要的技巧;需要实用知识，而非理论；有较偏;引言：服务经济时代的到来服务经;课程安排第一部分顾客服务意识和;第二部分企业层级顾客管理系统 ;一线员工的客户服务实战技巧掌握;服务工作面临的挑战超负荷工作的;客户服务周期（过程）1.奠 ;客户服务4个循环阶段接待客户理;客户服务技巧小结服务周期（过程;什么是优质服务;无标题;四 种 类 型 的 服 务 冷;1、标准化，但不人性化 ;有效服务和无效服务的差别在于感;优质服务关注重点:客 户 关 ;什么是优质客户服务？ 优质客户;整体解决方案——优质顾客服务七;一、优质顾客服务七个标准领域…;1．时限…向顾客提供服务，你的;2．流程…如何协调服务提供系统;3．适应性…系统的适宜程度或灵;4．预见性…对顾客的需求是如何;5．信息沟通…如果服务系统内部;6．顾客反馈…如何了解顾客的想;7．组织和监管有效率的服务程序;二、优质顾客服务个人层面的七个;1．仪表…顾客对一定的顾客服务;2．态度 我们不能直接看到眼务;3．关注…关注——是指满足顾客;4．得体…得体不仅包括如何发出;5．指导…顾客服务人员如何帮助;6．销售技巧无论是销售产品或销;7.礼貌地解决问题…应该如何处;客户服务对服务人员自己的意义有;优质客户服务对客户服务人员的意;优秀的客户服务人员成为优秀的客;优质服务要求员工具备的素质心理;服务代表的品格素质注重承诺 ;服务代表职业化塑造标准的职业形;优秀服务一瞬间……与顾客接触的;无标题;优秀服务标准细则…;无标题;客户服务4阶段应该具备的技能训;客户服务的四阶段接待客户理解客;03 接待客户（准备）预测;(准备)预测客户需求谈谈作为客;预测客户需求的组成信息需求环境;看的技巧如何观察顾客 ■实战演;看的技巧—如何观察客户反应 实;目光注视GEC Program;不熟悉：大三角较熟悉：小三角很;如何观察顾客GEC Progr;观察顾客要求目光敏锐、行动迅速;年龄 交通工具服饰 通讯工;练习:作为客户表达以下需求我需;观察顾客要求感情投入 烦躁;想试一试的顾客： 有坚韧毅力，;友善型客户性格随和对自己以外的;独断型客户异常自信有很强的决断;分析型客户思维慎密 情感细腻;自我型客户以自我为中心缺乏同情;思考在生活当中你自己属于哪钟类;GEC Program顾客有五;预测顾客的需求安全？GEC P;顾客有五种类型的需求 GEC ;顾客有五种类型的需求 说出来的;客户需求清单*受欢迎的需求及时;机会与需求的关系GEC Pro;你看到的是需求吗？机会和需求的;接待客户（欢迎）面对面服务技巧;职业化的第一印象面对面服务让我;顾客也在看你在面对面客户服务环;因为客户能看见你的穿着（面对面;职业化的第一印象学会增强所有层;第一印象迎接顾客的方法与技巧（;无标题;欢迎的态度与客户建立和谐的关系;核心理念关注客户的需求始终以客;04 第二步骤 理解客户;听的技巧你希望你对面的客户服务;倾听的内容-倾听事实倾听感情;倾听的定义通过面部表情\肢体语;体现关心u带着真正的兴趣听客户;二、关心（续）u始终同客户保持;听的三步曲第一步 、准备第二步;第一步 准备客户找你洽谈或倾;第二步 记录 记录客户的谈话;第三步 理解要检验理解你所听;听的五个层次 忽视地听假装在听;倾听过程中应该避免使用的言语 ;在倾听中应该：不断地点头不时地;常用的倾听方法迎和式。就是对客;重点：多听少讲为什么倾听决非易;用开放的心态倾听听他把话讲完“;倾听技巧的提升不要独占任何一次;了解客户的类型 根据注;观看者的卡片参考内容观看演示并;聆听的障碍 ;提问的技巧2如何引导顾客 ■情;复述的技巧复述事实复述情感;复述事实的目的分清责任提醒客户;求证复述客户的需要（三）检验理;留驻客户的步骤检验满意表示感谢;结束时使用的问话可以使用的语句;新顾客购后不协调决定越重要，就;顾客维系顾客关系营销：基本型：;售后服务的作用新顾客可能不懂得;从第一次顾客到常客-赢得顾客的;围绕着顾客关系的售后服务?建立;忠诚和消费循环注意产品初次消费;帮助顾客阶段如何引导顾客-说的;说的技巧-如何引导 ;销售中的沟通说服的技巧--说的;何谓“顾问式销售”？ ;“顾问式销售”与一般销售的区别;“顾问式销售”的特点1．所有的;顾问式销售提问策略事实问题：取;咨询性的问题 F - 财务 ;F——Features:介绍产;特征与功用特征：产品或者服务的;法引导顾客F特Feature ;在讲述特点时出现意外，要： 马;A练习：解释优点特点连接词优点;利益：顾客要的是利益，并不是特;B练习：导出利益特点连接词优点;强化利益视觉辅助物第三方证词特;视觉辅助物介绍强调利益移开视觉;增值利