前台技能测试试题1.doc

PAGE  PAGE 8 前厅部技能测试试题（第1套题） 一、疑难问题 1、客人结账时不愿承担房间赔偿，在大厅吵闹时怎么办？ 答：首先安抚客人的情绪，想方设法先让客人离开大厅，并委婉的向客人讲清宾馆的管理制度，房间的东西都是要经过好几道检查才配进去的，是不会出现失误的。若客人还不愿赔偿，可汇报部门经理或值班经理等待解决。 2、公安局查房时前台如何配合？ 答：①首先每班必须按公安局的要求实行一人一证实名登记，尽大可能的确保上传信息的真实性和正确性。②在核实检查人员的身份后应积极配合公安局的工作，③及时通知值班经理，并将信息快速传递给各值班岗位④配合值班经理工作并坚守自己的岗位。 3、如果两位客人登记住宿时，只能提供一个有效证件时，应如何处理？ 答：①首先向客人说明公安局的有关规定，一人一证，没有证件是坚决不予登记的；②可建议客人出示其它有效证件。③如遇客人的证件丢失时，可先给客人预留房间，请客人到公安局办理住宿证明后再登记并谢谢客人的配合。 4、客人在康乐消费到了预订时间不愿离开时怎么办？ 答：①根据预订情况，若下一个包场已在等待时，可先给客人续上茶水，并委婉的向客人说明预订时间已到，下一个会场人已在等待，希望能得到客人的配合，若下次来会给予一定的优惠；②若是晚上太晚客人还不想离开时，可委婉的向客人说明，若太晚会引起周围住户的投诉，希望客人能理解并配合我们的工作。 5、客人对账单提出异议时如何处理？ 答：①前台收银员应保持礼貌，询问客人对那些收费项目和数额存在异议；②仔细核对相关部门的账单，找出异议的根源；③如果是客人对酒店的收费标准不熟悉导致的异议，收银员要耐心地对其进行解释，使客人明确收费标准与额度；④如果是酒店工作人员的工作粗心大意、收费情况不合理造成的，收银员应郑重地代表酒店向客人道歉，将账单重新核查、改正后在开出。 6、某房间客人13：00办理入住登记，13：50要求退房，客房服务员查房房间已用过，客人不愿付全费，对此应如何处理？ 答：先给客人讲明宾馆为其提供的除时间未享用完，其余全部享用，就应该付全费，如现不退也可以次日14：00之前退房，让客人选择，如房间特别紧张可请示经理适当给予优惠。 7、协议单位签字人通知2间房，客人入住后要求增加房间，但此时联系不上签字人，怎么办？ 答：①委碗的向客人解释签字人只预定了两间房，如果需要增加房间前台必须接到签字人通知；②如果实在联系不上签字人，让该客先按其单位的协议价用现金登记，联系上签字人后可退还押金；③谢谢客人的配合。 8、客人登记入住后，停车场没车位，客人要求为其解决时怎么办？ 答：向客人表示歉意，并立即联系保安人员，说明情况尽快为该客解决停车问题。可向客人说明门口停放也是安全的，我们的保安是24小时值勤。 9、客人在大厅大声喧哗或有不雅行为时应如何劝说和阻止？ 答：委婉的向客人说明宾馆大厅属公共场所，是接待的重要场所，且楼上有会议，马上要接待旅游团队的到来，希望客人配合，劝说无效，通知保安人员劝其离开。 10、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办? 答：1．应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。2．视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。3．维护好现场和秩序。4．查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。5．对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。 二、部门专业问题 1、前台办理外宾入住登记所需的信息都有哪些内容？ 答：姓名、性别、国籍、出生日期、有效证件种类及号码、签证种类号码、有效期限和签证机关、来华事由、接待单位、何处来、何处去。 2、叫醒的要求及如何提供叫醒服务？ 答：①根据客人的具体要求用电话按时叫醒，确认客人的重要事务不会延误，有利于客人行程安排。②记清客人的姓名、房号、叫醒时间。做好交接班。按时叫醒客人，如电话叫醒没有反应，则应让楼层服务员敲门叫醒客人，以确认客人清醒、应答为标准。 3、前台收银最严重错误有哪些？ 答：①未做夜审；②提示数据不正确强行夜审；③漏结帐、④错结帐；④修改电脑程序；⑤私自修改房价；⑥客人的事件未及时交接；⑦未催收到押金给客人刷房卡；⑧未检查房费导致欠费。 4、过夜审必须注意哪些事项？ 答：①接到接待房价、房态已核查完毕的通知；②通知各点退出系统；③注意夜审的各项提示（餐厅未日结通知餐厅做日结；其它数据不正确通知网管）是否正常，夜审结束后通知各系统点。 5、客房与前台传递帐单的3点要求？ 答：①在电脑查帐确认数据是否正确；②确认现金或挂帐后签字；③现金前台留一栏、挂帐留二栏，其余交客房。 6、前台夜间值班人员的最基本要求有哪些？ 答：①时刻保持清醒状态；②不脱离自己岗位；③有事相互援助。④按程序处理突发事件。⑤所有信息及时传递（随时入住随时报）。 7、夜班前台现金的管