管理学沟通(中文).ppt

第十五章;学完本章后,你应该能够: 1.定义沟通 2.解释人际沟通过程 3.描述据以评价和选择方法需要考虑的因素 4.说明非语言沟通如何对管理者产生影响 5.解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施 6.对比组织中的各种沟通方式及网络 7.描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的 两个新发展 8.讨论信息技术对组织的影响 ;理 解 管 理 沟 通;人 际 沟 通 过 程（一）;人 际 沟 通 过 程;人际沟通方法 有许多类型的沟通方法 所选择的沟通方法是对下列内容的综合反映: 发送者的需要 接受者的需要 所沟通信息的特征 通道的性能;如 何 评 价 各 种 沟 通 方 法;人 际 沟 通 过 程（三）;人际沟通方法(续) 非语言沟通 –不使用语言或超出严格的语言含义本身的沟通形式 非语言沟通形式主要有体态语言、物体的利用、环境布置以及声光信号等形式 体态语言主要是用手势、面部表情、说话声调、语气和身体姿态等形式来实现的 体态姿势更多的时候是加强或否认语言沟通的效果 非语言沟通之所以重要是因为人们的体态语言在很大程度上是无意识的，因而能更真实地表明人的情感和态度 人与人的空间距离也是体态语言的一个重要部分 人们也常通过物体的运用、环境布置等手段进行沟通 声和光的信号在人们的沟通中也起着重要作用 ;脸 部 表 情 传 达 人 的 情 绪 (P299);人际间有效沟通的障碍 语言障碍 不同语言造成的沟通障碍 语言的语意差别形成的障碍 语言发送者表述方式所形成的障碍 信息接收者个人在接收的过程中的主观原因 过滤 – 故意操纵信息，使信息显得更易于接受 当沿着组织层次向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合 过滤的程度受下列因素影响: 组织层次的数目 组织文化 选择性知觉 – 人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息;人际间有效沟通的障碍(续) 情绪 – 接受者在接受信息时的感受会影响他对信息的解释 极端的情绪可能阻碍有效沟通 信息超载 – 一个人所面对的信息超过了个人处理能力 在当今信息时代，经理人常常抱怨信息超载 地位差异 信息发源的层次越高，便越倾向于接受 由于地位的差异，下级往往是观察上级领导者的真实意图进行沟通，如当领导者不愿意听取不同意见时，下级更愿意保持沉默或沟通与领导意见一致的信息 信息传递方式 通道选择不正确 ;人际间有效沟通的障碍(续) 防卫 – 当人们感到自己受到威胁时所采取防卫方式的行为 防卫可能阻碍有效沟通 民族文化 – 文化差异会影响到人们的沟通方式 倡导个人主义的国家和强调集体主义的国家;克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈 – 管理者为了核实其发送的信息是否得到意想的接受和理解，可以询问有关该信息的一系列问题 管理者可以要求接受者复述信息的内容 简化语言 – 管理者在斟酌语言时，需要考虑信息所指向的听众 在理解其含义的群体内使用行话，有助于理解 积极倾听 –对信息完整意义的接受 接受者不会做出不成熟的判断和解释 可以通过发展对信息发送者的共情来提高积极倾听的效果;积 极 倾 听 的 行 为;克服人际间有效沟通的障碍(续) 控制情绪 – 情绪会使信息的传递严重受阻或失真 管理者应当暂停进一步沟通，直至心态恢复平静 注意非语言提示 – 言行一致 非语言信息应当强化语言的作用;组 织 中 的 沟 通（一）;沟通信息的流向 下行沟通 – 信息从管理者流向下属人员的沟通 通常用于通知、命令、协调和评估下属 上行沟通- 信息从下属人员流向管理者的沟通 使管理者了解雇员的情况 管理者可以通过上行沟通来获得改进工作的意见 组织中使用上行沟通方式的程度受组织文化影响 在一个相互信任和员工授权的组织中，上行沟通的程度比较高 在一个独裁和高度机械的组织中，上行沟通程度比较低;沟通信息的流向(续) 斜向沟通 – 发生在既跨工作部门又跨组织层次的员工之间的沟通 斜向沟通有利于沟通的效率和速度 电子邮件的普及使用更促进了斜向沟通;组织沟通的网络 组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态 常见的网络类型 链式 – 沟通信息是按照正式的指挥链流动 轮式- 在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通 全通道式 – 沟通信息会在工作团队所有成员中自由的流动 没有一个网络在任何情况都是最有效的;常见的组织网络类型及其沟通效果评价(P306);组织沟通的网络(续) 小道消息 – 传播的非正式网络，几乎存在于任何组织 信息的重要来源 识别出雇员认为比较重要或感到焦虑的问题 可以利用小道消息网络传播一些重要的信息 不可能完全清除小道消息 谣言不可能完全消除;11-*;理 解 信 息 技