中层的管理者沟通能力.ppt

3;;课 程 内 容;;沟通能力;折纸游戏;游戏的启示:为什么沟而不通？;;商业计划书 总结汇报 工作记录 调查报告 往来公文 电子邮件 产品说明书等;态度在沟通过程至关重要;层级传话游戏;看小品，学沟通 ;启示:充分沟通一定是双向的;;;中层管理者沟通的３个环节;第一环节：表达;影片欣赏：肢体语言;中层管理者应注意非言语性表达方式;抓住机遇，逃脱贫穷; 7 % 言辞 字词 语句;1.这不完全是我的错。 2.这不完全是我的错。 3.这不完全是我的错。 4.这不完全是我的错。;影片欣赏：听众错位;中层管理者应该向谁表达?;几乎都是：5分 常常：4分 偶尔：3分 很少：2分 几乎从不：1分;看小品学倾听;小品给我们的启示;现场互动;中层管理者学会积极倾听的四大技巧;反馈中常见的问题;;史经理：“你的意思是否是说我们 没有注意到量贩商的崛起这一事实？”;问题二：消极反馈;正确的反馈方式;正面认知就是表扬对方，尤其当发现对方做得对，说得好的时候。 表扬一定要具体:对员工所做的某件事有针对性地提出 正面认知可以鼓励好的行为再出现，如果你表扬一个财务经理的财务报告做得非常好，数字准确，而且有建设性的意见，那么他下次递过来的财务报告只会好上加好。如果一个团队成员做得好或不好领导都同样没有表示，下一次他就会降低他的标准。;第二种方式:修正性反馈（对事不对人）;第一种反馈是一种负面的评价，而第二种反馈既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方;中层管理者沟通的三个方向;影片欣赏：和上司沟通;一、与上司沟通;与上司沟通的障碍;;其次,你需要具备解码功能：;如何向上司汇报工作?;自己部门最重要 未能设身处地 权力没有强制性 工作职责交叉 人性的弱点——这不是我的错！ 利益的冲突——怕其他部门比自己好;处理水平沟通两大解决方案;方案二：水平沟通中的积极行为(方法);结果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）;影片欣赏：如何表扬员工;与下属沟通的障碍有哪些（从自身的障碍和下属 的障碍两个层面来分析）？;中层管理者与下属沟通常用的方式;下达命令的方法 ;正确下达命令;参考答案;方 法;;;影片欣赏：你是??样失去客户的;与客户沟通的障碍有哪些?; 研究显示，遇到不好的服务，20％的顾客会离开那家商店，26％ 的人会告诫自己的朋友和邻居不要去那个地方了。由于客户不满所造成的 业务流失使麦当劳每年损失7.5亿美元。;顾客抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾.嫌货才是买货人!;影片欣赏：难缠的客户;一、移情法;二、三明治法;三、谅解法;4、3F法;学会赞美(PMPMP);赞美客户四句蛮好听的话; 疯狂赞美;;一、今天你感受最深刻的是什么？ 二、你存在哪些问题？ 三、今后你将如何改善？