优质服务礼仪基准5.ppt

优质服务礼仪标准（二）;目 录;一、身体语言的标准;一、身体语言的标准;;（7）面部 ①面部要随时注意清洁，尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重； ②女职员要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 （8）双手 ①手是人们的第二张脸，要随时保持洁净、经常修剪； ②不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系。 ;二、专业形象被称作销售的技巧;（2）西装 ①深色系（黑灰蓝）为佳，西装上装与裤裙最好为同一花色，花色不同时应上深下浅； ②上装最底一个纽扣可以不扣；上装口袋和两侧口袋不能乱放物品，以免鼓胀。 ;二、专业形象被称作销售的技巧;;二、专业形象被称作销售的技巧;二、专业形象被称作销售的技巧;二、专业形象被称作销售的技巧 ;;二、专业形象被称作销售的技巧 ;二、专业形象被称作销售的技巧 ;二、专业形象被称作销售的技巧 ;;（6）小动作 1、服务人员要养成良好的行为习惯，克服各种不雅观的小动作。 2、不要当着用户的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物； 3、不宜在用户面前整理头发、衣服、补妆，实在必要时动作要尽量节制。 ;;二、专业形象被称作销售的技巧 ;;二、专业形象被称作销售的技巧 ;;二、专业形象被称作销售的技巧 ;二、专业形象被称作销售的技巧 ;二、专业形象被称作销售的技巧 ;二、专业形象被称作销售的技巧 ;三、有声语言的标准 ;四、优质服务的用语 ;五、 商誉性主动服务 ;六、补救性主动服务;六、补救性主动服务;七、处理难以应付的用户 ;七、处理难以应付的用户 ;七、处理难以应付的用户 ;七、处理难以应付的用户 ;八、配合用户的工作方式 ;八、配合用户的工作方式 ;九、优质服务部门的标准 ;九、优质服务部门的标准 ;九、优质服务部门的标准 ;九、优质服务部门的标准 ;（5）真实瞬间：投诉回访 参考标准： ①当面安抚用户/ “您好，我是公司的负责人，这位是您所反映问题部门的负责人×经理；您反映的问题我们非常重视，而且核实后已经对相关服务人员进行了严肃的处理，今天我代表公司???×经理代表责任人郑重的向您表示道歉！ ②送出道歉信函/ 郑重的双手送出，同时行30度鞠躬礼说：“对不起！” ③赠送用户礼品/ “另外，这里有我们的一点点心意，请收下！再次为我们给您带来的不便表示歉意！” ;谢谢大家！