客户中意度-忠诚度的管理.ppt

客 户 服 务 管 理 ;讲 师 简 介; 主 要 内 容;第五章　客户满意度与忠诚度管理; 本章重点 1.客户满意度的概念； 2.客户满意的分类； 3.影响客户满意度的因素； ; 本章难点： 1.衡量客户满意度的指标； 2.客户满意度测试的内容； 3.提高客户满意度的方法；; 识记要求： 1.客户满意度及其分类； 2.影响客户满意度的因素； 3.提高客户满意度的方法；;第一节．客户满意度管理 ; 四.客户满意度的衡量指标 1.美誉度； 2.指名度； 3.回头率； 4.抱怨率； 5.销售力；;五.客户满意度测试 测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；内部客户； 客户满意度测试内容： 测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试；试用测试 测试的关键：获取客户满意度信息的关键；获取客户满意度信息的渠道；;六、建立客户服务满意体系 1.建立全过程客户服务满意体系 2.建立高效客户服务标准 3.组建高效的客户服务团队 4.检查、监督、反馈与改善 5.增值服务;七、提高客户满意度的方法 贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉； 八、提高客户满意度的技巧 提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀；; 第二节 客户忠诚度管理 一、客户满意不等于客户忠诚 二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为； 三、客户忠诚的类型 垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值； 四、客户忠诚的价值;五、制订客户忠诚计划 客户忠诚计划行动方案； 提高转换成本是忠诚计划的关键； 怎样应用转换成本；;六.客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数 2.客户购买挑选时间 3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度 5.客户对产品质量的承受能力 ;七、建立客户互动关系 持续地赢得客户； 联系的线不可断； 计划共同的体验； 举办活动； 给予一些小恩小惠； 以信息吸引； 保持积极； 不断学习； ;八、提高客户的忠诚度的途径 从思想上认识到客户的重要性； 建立在互惠互利的基础之上； 赢得企业员工的忠诚； 赢得客户的忠诚与信赖； 考虑实施成本； ;九、提高客户的忠诚度的技巧 树立客户至上的观念； 不断提高产品质量； 合理制订产品价格； 塑造良好的品牌形象； ;第三节.预防客户流失管理 ; 二.制订解决方案 1.做好质量营销； 2.提高服务质量； 3.降低客户的经营成本； 4.对流失的客户进行成本分析； 5.加强市场监控力度： 6.建立投诉和建议制度； 7.与客户建立关联；;祝各位同学学习进步，考试顺利！