客服呼入呼出电话讲训.ppt

如何做好客户电话回访;课程大纲;一、客户服务的重要性;一、客户服务的重要性;三、客服人员的基本动作;二、客户服务的本质;三、客服人员的基本动作;三、客服人员的基本动作;客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口;客服人员用语技巧;电话服务技巧：5W2H法;5W2H法的应用;电话服务中的提问技巧;如何接电话;如何接电话;接电话的注意事项;如何打电话;工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项： ? 1．简单明了、言简意赅 ? 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 ? 4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收??、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。” ;? 5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。 ? 6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。 ? 7．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。 ?;8．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 ? 9．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。 ?;10．转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。 ? 11．勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。 ? 12．帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者姓名、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。 ?;14．请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。 ? 15．不口出秽语，不论客户对错 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不争论客户的对错，只解决顾客的问题。否则很容易得罪客户而使公司的名誉和利益受到损害。 ? 16．不要将电话当烫手山芋到处转接 经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。;打电话的几大关键点;打电话的几大关键点;CSR的语音训练;练习一:吸气 　　闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二：吐气　　模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习三 　　慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四　　慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰） ;吐字方法;如何处理顾客的投诉;客户投诉的原因;如何看待顾客的投诉和投诉的顾客;投诉顾客的类型;投诉顾客的类型;投诉顾客的类型;处理投诉的基本方法;处理投诉的大忌;CSR的压力缓解方法与技巧;CSR自我压力缓解;祝愿各位 每天 都拥有 阳光灿烂的日子