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怎样处理顾客的抱怨
如何处理顾客的抱怨;◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚;二、服务人员对待抱怨应有的态度: ;二、服务人员对待抱怨应有的态度: ;二、服务人员对待抱怨应有的态度:;二、服务人员对待抱怨应有的态度;为什么顾客会产生抱怨;顾客的抱怨 = 期望
◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
=顾客的期望
◇高品质的产品+服务态度+规范化作业
=商家为顾客提供的实际服务
;◇商家提供的实际服务>顾客的期望
------顾客会很满意
◇商家提供的实际服务=顾客的期望
------顾客会基本满意
◇商家提供的实际服务<顾客的期望
------顾客会不满意
;顾客的抱怨是珍贵的情报;顾客在抱怨时想得到什么;抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响;对服务人员的影响;如何预防抱怨的产生
;
; 提供良好的服务
;如何处理顾客的抱怨
;聆听的技巧 ;认同;认同;感谢 ;恭维
;保证
; 聆听时的回应方式
;被动式聆听
;复述
;复述
;赞同式聆听
;良好的结束语
;详细、认真的记录;仔细记录顾客抱怨要点;; 站在顾客的角度说话
;正确分析并找出顾客产生抱怨的原因,
并立即处理 ;产品质量问题 ;使用方法不当 ;使用方法不当;顾客使用协作系列过敏
;顾客使用协作系列过敏;顾客使用协作系列过敏; 顾客使用协作系列过敏
;处理抱怨的原则: ;你是否具备以下条件 ; 你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法,也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务,只要你能掌握以上技巧,并且用诚恳的态度对待顾客,你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。
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