怎样提高客户服务理念-技能.ppt

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2017-04-26 发布于上海
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怎样提高客户服务理念-技能

如何提升客户服务的理念和技巧;重点;什么是客户;案例分析;客户满意与不满意;一组数字;不满意的客户;50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。;什么是服务？SERVICE;客户需求;客户服务;失掉客户的原因;对客户采取友好的态度;55%的信息来自形体语言； 38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）； 7%来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。;优秀的客服人员;确保客户满意的关键人物;客户服务的目标;如何做好客服工作？;处理客户情感三步曲;如何处理客户的不满;处理客户不满的原则;处理异议的五个步骤;案例分析;要求创新精神;谢谢大家??