怎样正确对待-处理顾客投诉.ppt

如何正确对待和 对待顾客投诉;企业要重视顾客的投诉; 任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。 ; 顾客投诉的积极意义 看一下美国白宫全国消费者调查统计： 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？●不投诉的客户 9%（91%不会再回来） ●投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来） ●投诉过但得到解决的客户 54%（46%不会再回来）●投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来） ●4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户; 另有一项调查显示，在那些不满的顾客当中，只有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满告诉16－20个人。从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重地影响到公司的形象和口碑。因此，对于顾客投诉我们还不能停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”，而要积极地采取措施。 事实上很多顾客不愿意投诉正是因为当他们发生问题时不知道可以通过何种形式，向哪个部门反映，而电话又总是出现忙音或无人接听的情形。另一个原因是顾客存在心理上的不信任或是偏见，他们认为企业不会理睬他的投诉，更不会公正处理他的投诉，所以投诉也是徒劳；另外，还有一些顾客由于不愿意浪费时间、精力和金钱而选择沉默，他们或息事宁人，或觉得争取权益过于复杂。因此，要真正做到欢迎顾客投诉，将这种投诉转变为企业的“利益”，企业还必须扫除这些障碍，使顾客乐开金口。 ; 我们是不是都有这样的“惨痛”经历--客户怒发冲冠、头顶冒烟； 挑剔你的产品和服务；他们情绪化，又咄咄逼人，因为他们不满意了，他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来....， 此时此刻， 我们应该做些什么呢？ ……; 一旦顾客对我们提供的产品表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，因为只有他们在不满时提出投诉，我们才有机会更好地了解顾客的需求和真实的想法，以改善企业的服务水平。更重要的一点是，当顾客向我们提出投诉时，事实上正好从另一个方面说明了顾客对我们怀有好感，也心存信任，因为他相信我们会给他一个合理的答复并解决问题，因此他们虽然不满，但他给予我们补救的改正的机会。 利用顾客投诉不仅可以从中发现并修正自己的失误，消除使更多顾客遭受损失的潜在危险，不断提升产品和服务的质量，同时我们还可能从顾客投诉当中获得更多的商机。 ; 总之，企业所有员工一定要重视顾客的投诉，把处理顾客投诉作为再次赢得顾客、重获商机和树立企业形象的机会，建立一个有效的处理顾客投诉的政策和体系。 ;一 客户投诉的认知 1、不投诉并非客户满意 ?????? 2、投诉的客户不是敌人 3、在经营中挖掘投诉价值;二 客户投诉的原因分析 1、客户在抱怨什么??????????? ??2、客户投诉的动机是什么 3、客户满意的要素????????????? 4、客户的期望值 5、客户的需求;三 、有效处理客户的投诉 1、投诉客户希望得到什么??????????? 2、你对投诉客户的误解3、你对投诉的错误态度????????????????????? 4、投诉客户希望得到什么5、有效处理客户投诉的原则  　?◇ 理解；?????????????????◇ 克制；　?◇ 诚意；?????????????????◇ 迅速；;6.有效处理投诉的六步骤 ◇ 鼓励客户发泄，排解愤怒? ????? ?◇ 充分道歉，控制事态稳定 ◇ 收集信息，了解问题所在? ????? ??◇ 承担责任，提出解决方案 ◇ 让客户参与解决方案 ◇ 承诺执行，并跟踪服务留住客户;四、如何减少投诉的产生 1、生产优良的产品2、提供优质的服务3、提供差异性的服务4、建立伙伴关系　; 案例：降落伞的真实故事 ———品质不可以有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！