旅行社经营的的管理的的案例剖析.ppt

旅行社经营管理案例分析; 案例1; 次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。 这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一问题？ ;●案例2 2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人·天，餐费60元/人·天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。 ; 这里需要研究的问题是： 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如何依法要求重新处理？ ;案例3、误车事故;造成这次误车事故的原因是：;案例4、丢失护照 某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手续时，要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问： （1）A地机场，全陪的行为有哪些不妥？ （2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？;（1）在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面点数。 （2）发登记卡不应该是全陪，而是领队。;;2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意，觉得没花错钱。 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。 飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！” ; 从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我有，人有我全，人全我优”;案例6：旅行社承包挂靠?????承包者携款潜逃 ?????? 2000年12月至2001年1月间，黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接待部的名义，租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所，并以北京中天旅行社的名义发布广告，在收取旅客大量旅游款或购票订金后携款潜逃，此案共涉及游客355人，金额99万余元，堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停业整顿，并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。; 随着旅游需求在我国的日益普及，人们希望能像购买其他日常用品一样方便地购买各种旅游产品，这就要求旅行社经营者将