格兰云天物业的的管理的的方案2.ppt

格兰云天物业管理方案;;; 共青城格兰云天国际大酒店总投资5亿元,占地148亩,总建筑面积近9万平方米,由深圳中航集团投资.该酒店定位于高档园林式五星级,具备会议,休闲度假和接待功能,拥有各式客房217间,酒店每天可接待400人左右.;;;物业经理;; 康乐部： 医疗服务部： 工程部： 财务部： 运输服务部：;;;;;;;;;　;;;;;;;;;;;;; 你的满意是我们对大的追求,基本宗旨就是以顾客为中心，想尽一切为顾客提供最优质的的服务，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发,最后就是用一套最好的管理方式来运营酒店。 需做好以下三点： 1、科学合理地计划与各部门合理分工 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 3、节约资源，做好酒店设备、设施的管理; 首先树立天天多售房的主导思想。为酒店创造经济效益。客房是一种有形商品 ，但它又不同于其他商品 ，如果客房当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为物业管理者提高酒店的收入是我们最重要的职责 吸引顾客打造“精品酒店” ;精品酒店介绍;;打造精品客房;;;;;;;;;齐全的配套设备;特色休闲服务;;;;Ａ：礼节礼貌 １、称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ２、接待礼节： （１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如您好！早安！午安！晚安！等。 （２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 ; ３、微笑服务.要时刻保持微笑面对顾客. ４、应答礼节：解答顾客问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对顾客的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要 婉转。如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再 查询，当顾客对回答表示感谢时，应说：“别客气，不 用谢”。 ５、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑??哼歌曲。 ;6、员工不得与顾客开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听顾客的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 7、不要轻易接受顾客赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 8、当顾客要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使顾客难堪。 ;Ｂ：员工言谈规范 ; ６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 ７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 ８、回答顾客问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助顾客或婉转地回答问题。 ９、如遇顾客心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以顾客永远是对的准则对待。 ;Ｃ：员工举止规范 ;4、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 6、员工的手势要求规范适度。再给顾客指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 ;7、不要与同事在顾客面前说家乡话，扎堆聊天。 8、不要与同事议论顾客的短处或讥笑顾客的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 9、不得偷听顾客们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的顾客时，应先征得顾客同意后再与顾客谈话。 10、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 ;公共秩序维护?? 1、门岗室美观整洁，人员统一着装，设专人?24小时值勤，其中主出入口不少于?12小时立岗值勤。 2、按照规定路线和时间进行?24小时不间断巡逻，不少于?12次，对酒店重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。?? 3、酒店内公共娱乐设施、水池等部位设置安全警示标志。??;;保洁服务?? 1、酒店内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫?2次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭?2次。?? 2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。?? 3、公共楼道每天清扫?2次；电梯、扶手每天擦洗?