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沟通100自办厅服务营销的管理体系优化-示范厅建设项目启动会
厦门希尔企业管理咨询有限公司
二零零七年十一月;项目顾问
钟英男 顾问师
移动电话:(0)138 0607 7321
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电子邮件:zyn@hill.net.cn;我们的服务原则;这是一个什么项目?
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面对新规则变化,通过价值整合、增值服务、“眼球经济”等实现盈利,逐步实现新业务模式的创新和深度运营。
中移动需要在综合运营能力方面进行全方位提升,构建营销服务网(渠道)体系是有效抵御市场风险的重要战略资源。;项目背景2:市场环境迅速变化,给服务管理带来挑战;项目背景3:自有营业厅面临转型,定位和理念急需更新;现 状;项目背景5:拉萨分公司所具备的优势和代表性决定了试点分公司的地位;目录;项目的四个目标;项目范围;目录;项目预期显性成果;项目价值和意义;示范厅建设的价值——整体解决方案;目录;执行保障;项目模块一:“沟通100”营业厅的组织保障;组织结构优化和关键岗位职责设计是项目成功的基础;项目模块二:“沟通100”营业厅制度保障;基础管理;项目模块三:“沟通100”营业厅的示范运营保障;;现场规划;项目模块四:“沟通100”营业厅执行保障;模块化:服务营销管理体系及指导手册强调模块化制作,便于理解;
工具化:成果手册多采用表格、图片,形象客观,易于操作;
具体化、场景化:不是文献式的管理文件,而是可直接模拟操作的场景脚本,便于执行;
便利化:制作成口袋书、电子书或卡片,便于随时强化。
显性化:服务于营业员的手册要显性化,可制作成DV影像片,便于学习观摩。
客户导向化:工作手册皆是从客户角度出发,以提升客户服务感知为核心。;项目总体执行步骤;第一阶段:服务营销管理体系优化阶段 ;第二阶段:示范厅建设阶段 ;初步设定的项目进度如下;目录;项目领导小组;联合项目组分工和职责;团队表现
积极踊跃
团队精神
了解目标
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与西藏公司和拉萨分公司一起找出答案
经常向西藏公司和拉萨分公司领导汇报项目进展,以获取及时指导和支持
帮助西藏公司和拉萨分公司建立起解决问题的流程,并保证执行的标准
对相关人员进行培训、转移技能,并提供一切必需的分析支持
提供外部观点和普遍适用的经验,使之与西藏公司和拉萨分公司的需要相适应
保证以事实为基础,以成果为驱动力的工作方法;感谢聆听!
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