沟通100自办厅服务营销的管理体系优化-示范厅建设项目启动会.ppt

厦门希尔企业管理咨询有限公司 二零零七年十一月;项目顾问 钟英男 顾问师 移动电话：（0）138 0607 7321 139 8991 0021 电子邮件：zyn@hill.net.cn;我们的服务原则;这是一个什么项目？ 为什么会有这个项目？ 这个项目对西藏公司有什么意义？ 这个项目对试点公司拉萨分公司有什么意义？ 这个项目的规划是怎样的？ 这个项目成果会有哪些？ 我在这个项目中扮演什么角色？要做什么？ ……;目 录; 中移动从规模性经营战略思路到进行真正以客户为导向的、基于创新商业模式的前瞻式战略转型。 面对新规则变化，通过价值整合、增值服务、“眼球经济”等实现盈利，逐步实现新业务模式的创新和深度运营。 中移动需要在综合运营能力方面进行全方位提升，构建营销服务网（渠道）体系是有效抵御市场风险的重要战略资源。;项目背景2：市场环境迅速变化，给服务管理带来挑战;项目背景3：自有营业厅面临转型，定位和理念急需更新;现 状;项目背景5：拉萨分公司所具备的优势和代表性决定了试点分公司的地位;目录;项目的四个目标;项目范围;目录;项目预期显性成果;项目价值和意义;示范厅建设的价值——整体解决方案;目录;执行保障;项目模块一：“沟通100”营业厅的组织保障;组织结构优化和关键岗位职责设计是项目成功的基础;项目模块二：“沟通100”营业厅制度保障;基础管理;项目模块三：“沟通100”营业厅的示范运营保障;;现场规划;项目模块四：“沟通100”营业厅执行保障;模块化：服务营销管理体系及指导手册强调模块化制作，便于理解； 工具化：成果手册多采用表格、图片，形象客观，易于操作； 具体化、场景化：不是文献式的管理文件，而是可直接模拟操作的场景脚本，便于执行； 便利化：制作成口袋书、电子书或卡片，便于随时强化。 显性化：服务于营业员的手册要显性化，可制作成DV影像片，便于学习观摩。 客户导向化：工作手册皆是从客户角度出发，以提升客户服务感知为核心。;项目总体执行步骤;第一阶段：服务营销管理体系优化阶段 ;第二阶段：示范厅建设阶段 ;初步设定的项目进度如下;目录;项目领导小组;联合项目组分工和职责;团队表现 积极踊跃 团队精神 了解目标 带来影响; 与西藏公司和拉萨分公司一起找出答案 经常向西藏公司和拉萨分公司领导汇报项目进展，以获取及时指导和支持 帮助西藏公司和拉萨分公司建立起解决问题的流程，并保证执行的标准 对相关人员进行培训、转移技能，并提供一切必需的分析支持 提供外部观点和普遍适用的经验，使之与西藏公司和拉萨分公司的需要相适应 保证以事实为基础，以成果为驱动力的工作方法;感谢聆听！