人保财险窗口工作人员服务礼仪细则.docVIP

人保财险窗口工作人员服务礼仪规范 一、服务态度标准 （一）迎接客户，主动热情 1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。 2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。 3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。 4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。　　 5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。　　　　　　 6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。 7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。 （二）仔细聆听，弄清意图 1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。? 2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。　　　　　? 3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。 （三）解答咨询，耐心细致 1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。 2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。 （四）业务办完，礼貌道别 1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好。 2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。 （五）客户失误，委婉提醒 1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。 2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 （六）大堂人员，职责清晰 设置有大堂经理的必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。 （七）客户交流，遵守礼仪 向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交接时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。 二、服务形象标准 1、窗口人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。 2、各营业机构应统一着装，严格执行总公司《客户服务规范》中规定的服饰礼仪、仪容礼仪、交谈礼仪、举止行为礼仪要求。 三、服务纪律标准 1、遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关保险金融规章制度；要保守客户秘密，维护客户权益。 2、对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；对停止营业后前来办理业务的客户，应做好解释工作。　　? 3、中断服务，及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户到其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。 4、听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩；自己解决不了的，请示领??解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。 5、主动归还客户遗失的物品。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。 6、办理业务，客户优先。窗口服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。