医院管理者和患者关系处理.docVIP

文献综述 前　　言 本人设计的论题为《关键和谐医院管理者关系对策综述》，已有调查显示，自20世纪90年代以来，医院管理者关系呈日趋紧张之势，医疗纠纷数目不断攀升。而近期频现媒体的天价医疗费事件、一天25小时收费等现象，为本已紧张的医院管理者关系又蒙上了一层阴影，加重了对医疗机构及医务人员的信任危机。医院管理者矛盾已成为制约医疗服务质量提高的瓶颈。因此，本设计具有一定的现实意义和市场价值。 本文根据国内外关于医院管理者关系构建的各种研究成果，借鉴他们在研究领域取得的成功经验并将研究理论应用到实际医院应用中。这些文献对本文有很大的参考价值。本文主要参考依据国内外学者在调查医院管理者关系现状与评价、构建医院管理者关系模式、治理改善医院管理者关系等方面的文献期刊。 一、医院管理者关系现状及存在问题的主要原因 医院管理者关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医院管理者关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面： 1. 医院管理者关系紧张的社会原因医学的对象——患者，是具有社会属性的人，是个自然人，但并非单个的自然人，而是结成一定社会关系的人。近几年，随着我国社会主义市场经济体制的完善，我国医疗卫生体制改革也进行了很大的变革；医院已经定位为服务行业，许多医院运转的大部分经费需自行从给病人提供服务中收取，而患者付出钱，得到医疗服务。目前正在进行和完善的医疗保险改革和医药卫生制度改革的目的是使人民群众享受到“以比较低廉的费用，得到比较实惠的服务。”但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，是陌生的，患者对医疗期望值过高，这是医院管理者关系愈演愈烈的重要的社会原因。 2. 医疗技术的局限性 医疗技术局限性已经成为医院管理者关系紧张的重要原因。医学是一门重要的经验科学，在医院管理者纠纷中，由于技术原因出现的误诊及误治的比例也高过64％以上；在所有医疗纠纷中，技术性事故平均占有18％以上。很多患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的失败，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为。其实，尽管人类在医学上取得了巨大进步，但由于人体的极端复杂性，仍有一大批疾病尚未被攻克，即使是对于很多常见病，在治也会因个体差异而发生意外。可以说，一部医学史，就是无数失败演绎的历史。医学的每一点进步，都是有代价的。目前世界上还有许多疾病都没有找到发病的根源，更没有研究出有效的检查和治疗手段。有些病症即使能够治愈，也不能做到立竿见影、药到病除，当患者的疾病和治疗要求没有达到预期效果时，患者在失望之余就会把不满情绪发泄到医务人员身上，从而导致医疗纠纷甚至过激行为。 3.医务人员的态度医务人员的态度不好，导致医院管理者关系恶化。如某些医疗机构存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；有些医务人员只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成患者误解。医院重程序服务轻人文关怀据有关调查，医院管理者关系紧张，以至引发医疗纠纷，40％以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定的问题。但据介绍，大型医院医生门诊 接待量都在40人以上，远高于平均每个医生接诊4．5个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医生多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛责。 4. 医疗管理不完善医疗工作是高风险的行业，但并不象国外发国家，高风险的同时能带来高收入。医务工作者的个人收入与其所负担的风险并不成比例，受市场经济影响，因而个别医务人员寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益，诸如故意夸大疗效及病情的严重程度，从中收取更多的费用等。医院管理对此缺乏完善的监管措施。另一方面，医疗事故处理方法并不很健全的情况下，出现医疗事故时，院方的推诿、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。 5. 患者申诉和维护权益渠道不畅通患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医院管理者关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想