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南开15秋学期《客户心理和沟通》在线作业
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15秋学期《客户心理与沟通》在线作业
【单选题】
1.一切复杂心理活动的基础是()。
. 感觉
. 知觉
. 想象
. 思维
正确答案:
2.一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。
. 求廉
. 求名
. 求新
. 求美
正确答案:
3.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()
. 客户抱怨
. 购后冲突
. 购后不满
. 购后投诉
正确答案:
4.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
. 说话委婉
. 据理力争
. 先表示理解
. 引导客户站在互相理解的角度解决问题
正确答案:
5.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHON手机来炫耀属于()动机。
. 求廉
. 求名
. 求新
. 求美
正确答案:
6.沟通过程是()。
. 双向的过程
. 单向的过程
. 多向的过程
. 以上都不是
正确答案:
7.顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
. 比较法
. 赞美法
. 分析法
. 询问法
正确答案:
8.客户服务的首要原则是()。
. 提供满意服务
. 以客户为中心
. 提供客户体验
. 倾听客户需求
正确答案:
9.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。
. 介绍接近法
. 利益接触法
. 产品接触法
. 迂回接触法
正确答案:
10.可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。
. M++N
. M++n
. M++N
. m++N
正确答案:
11.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
. 馈赠接近法
. 利益接触法
. 产品接触法
. 迂回接触法
正确答案:
12.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
. 尊重的需求
. 自我实现的需求
. 社会需求
. 安全需求
正确答案:
13.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()
. 接受
. 发送
. 反馈
. 消化
正确答案:
14.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
. 多血质
. 粘液质
. 胆汁质
. 抑郁质
正确答案:
15.对文化的描述错误的是(?)
. 文化是一种综合的概念
. 文化是一种习得习惯
. 文化是有形的
. 文化是共享的
正确答案:
16.客户购后的心理变化过程是()。
. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
正确答案:
17.哪一项不是打开客户心防的基本途径()。
. 让客户产生信任
. 迫切地向客户推销产品
. 引起客户注意
. 引起客户的兴趣
正确答案:
18.企业主动向客户征询意见属于()。
. 信息沟通
. 情感沟通
. 意见沟通
. 政策沟通
正确答案:
19.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
. 参照群体
. 观念追随者
. 意见领袖
. 相关群体
正确答案:
20.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
. 时间就是金钱
. 一分钱一分货
. 服务有价
. 抓住机会说服
正确答案:
【多选题】
1.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。
. 客户与销售人员眼神相碰
. 客户四处张望,寻找什么
. 客户主动询问
. 客户用手触摸商品
. 客户长时间凝视商品
正确答案:
2.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。
. 运用政策和技巧
. 向顾客展示诚意
. 设置障碍让顾客打退堂鼓
. 充满自信
. 表示理解和关注
正确答案:
3.影响客户信任感的因素包括()
. 对服务人员的信赖感
. 对经营场所的信赖感
. 对商品品牌的信赖感
. 对制造商的信赖感
. 对信息获取渠道的信赖感
正确答案:
4.客户沟通的内容包括()。
. 信息沟通
. 情感沟通
. 意见沟通
. 政策沟通
. 理念沟通
正确答案:
5.客户购后可能出现的行为包括()。
. 成为忠诚客户
. 重复购买
. 增加使用
. 品牌转换
. 不再使用
正确答案:
6.客户沟通中常见的沟通障碍包括()
. 语言障碍
. 选择性知觉与过滤障碍
. 角色障碍权
. 心理障碍
. 信息过量障碍
正确答案:
7.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()
. 感觉
. 知觉
. 记忆
. 思维
. 想象
正确答案:
8.客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
. 投诉
. 口头传播
. 采取法律行动
. 向第三
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