团队沟通技巧和冲突解决策略(上).docxVIP

团队沟通技巧与冲突解决策略（上） 沟通有利于化解矛盾，怎样在团队里面做到有效地沟通? 一、什么是团队 在中国文字中：有“口”、“才”的人和一群“耳”听的“人”组成的组织，就叫做团队。 那些只讲不听的组织是团伙，很冲动“火”的一群人。 二、团队沟通的要素 角色分担 规范、惯例 领导风格 （一）角色分担 积极的角色 领导者——能确定团队目标任务并激励下属完成的成员。 创始者——能为团队工作设想出最初的方案的成员。其行为包括明确问题、为解决问题提出新思想、新建议。 信息搜寻者——能为团队工作不断澄清事实、证据提供相关信息的成员。 协调员——能协调团队活动、整合团队成员不同思想或建议并能减轻工作压力、解决团队内分歧的成员。 评估者——分析方案、计划的成员。 激励者——起到保持团队凝聚力作用的成员。 追随者——按计划实施的成员。 旁观者——能以局外人的眼光评判团队工作并给出建设性意见的成员。 消极的角色 绊脚石—— 固执己见，办事消极的成员。 自我标榜者—— 总想通过自吹自擂、夸大其词寻求他人认可的成员。 支配者——试图操纵团队，干扰他人工作以便提高自己地位的成员。 逃避者——总是跟他人保持距离，对工作消极应付的成员。 （二）团队内成文或默认的规范、惯例 规范：指团队成员所共同遵守的一套行为标准，其可以以明文规定的方式存在，如：规定、条例等，也可以以心照不宣的方式存在。前者容易被遵守，后者往往被团队新成员所忽略，或在不经意中触犯。 （三）团队领导者的个人风格 领导者角色在团队中的作用举足轻重。领导者个人的性格特征、管理风格同团队沟通是否有效密切相关。 一般领导特质 三、沟通 （一）团队沟通的技巧 1.语言沟通 对话则是一种交谈，通过这种交谈，人们琢磨出他们都能认同的含义。对话经常需要对想法进行重新界定。 语言沟通的要点 （1）坦诚 坦诚指的是开放性的沟通，了解自己，关注他人，关注你的需求或明确要他人知道的事情。 在团体里，坦诚表达时，应着力于问题而非人。一方面表达自己的观点，另一方面也需要对对方观点表示出理。 （2）负责的语言 负责的语言就是为他人改变其观点和观念留下余地。 缓和你的语气，接受他人的观点以保持开朗、合作的氛围 （3）肯定 当别人通过承认你的想法和感受，真正倾听你并做出回应时，你会有被认可的感觉。而当你被肯定时，就容易做出坦诚，容易出效率，也容易对团队做出贡献。 研究发现，人们不仅在感受到被操纵或被攻击时会变的具有防御性，当他人对他们表示中立或冷漠时也会这样。 （4）恰当 使用适合团队成员、你自己，适用团队情况的语言。选择恰当的语言取决于你是否对他人的敏感，以及你如何判断你想要达到的目的。这种选择同时需要心和大脑。恰当包括你能考虑到的知识层次、背景和感受。 2.非语言沟通 是指人们从语言中包含的指示或语言之外的提示中解析出的含义。 3.倾听和提问 语言沟通和非语言沟通都传递信息，只有倾听和提问才能提供一些必要的及时的反馈，使人理解别人传达的信息。在工作中倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。 倾听和提问的重要意义 如果只有倾听而没有机智、敏锐的提问，你也不会成功。这就要求团队需培养和形成一些鼓励对话的倾听和提问的惯例，还需找出影响倾听和提问的一些障碍。 （1）构建团队规范 有效的倾听在团队中特别难以实现。所以团队需要形成一些清楚的沟通惯例，以便让团队成员在交流时遵循。这些惯例包括轮流发言、倾听，提一些问题来帮助他人理清想法和信息，以支持的立场提问题。 （2）排除障碍 信息超载和需要理清多个头绪会妨碍你整理、加工和保留你所听的内容； 焦虑或者为某事、某个信息或生活中的其他事情担忧也会影响你倾听； 积极做出反应的倾听和提问需要开动脑筋，还要动用体力。 不良的倾听习惯：钻牛角尖，有成见，对发言者品头论足，开小差，干扰别人，假装在倾听等。 （3）掌握倾听的艺术 a.创造有利的倾听环境； b.在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话， 注意对方的讲述； c.尽量把讲话时间缩到最短； d.摆出有兴趣的样子； e.观察对方； f.关注中心问题，不要使你的思维迷乱； g.平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来； h.注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人； i.抑制争论的念头； j.保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话； k.不要臆测； l.不宜过早作出结论或判断； m.做笔记； n.不要自我中心； O.鼓励交流双方互为倾听者。 在团队沟通当中，沟通和交流的意义，以及技术和方法是非常重要的。注重美好、友好的态度，对于沟通和交流也是非常重要的。当我们真正有负面的情绪的时候，或者负面的情绪没有处理好的时候，团队的沟通可以暂缓或者推迟。所以说，团队的沟通是和