客服团队管理浅析.pptx

天猫商家的客服管理;他们这么说： 茵曼旗舰店 ：差异化的客户维护，品牌化的服务形象 AISLEEP官方旗舰店：每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售 金水格调服饰旗舰店、 ?演艺芭服饰旗舰店：独挡一面，留住每个客户，推动店铺发展 您希望您的客服团队是怎么样的？;他们这么做： O.SA : 一个原则，两个关键，三个环节。 一个原则：1%的错承担100%的责任 两个关键：客户第一与规范细节； 三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队 麦包包：一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务， 就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。 【服务看我的】第一期—走进麦包包 【服务看我的】第二期—走进O.SA 【服务看我的】第六期—阿芙，全网最传奇的客服 您店铺的服务态度，是怎么样的呢？ ;客服的定位;客服应该与客户争清是非对错，还是重视买家背后的潜在商机？ 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍！;客服任何一句话都会决定买家的态度 同理客户更能获得客户认同和订单;包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？ 客服的业务技能真的扎实吗？ ;;看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户 缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题 内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生 缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户;如何自查客服团队问题;;如何自查客服团队问题;管理环节;;;;18;19;20;员工满意度;谢谢