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如何运用身体语言—动的技巧(服务技巧培训) 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 　　单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。　　缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。　　嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。　　硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。” 运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。如下： 特　Ｆ　连接词　　　特　A　　　　 利　Ｂ点　特　　　　　　　点　优　　　　 益　利 Ｆ：总结特点　　作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。 说明特点的四个注意点一、做个出色的演员　　有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。　　所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。二、要考虑顾客的记忆储存　　根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。　　　　　　沟通形式 顾客吸收的程度从电话中交谈 　　　　　　　　　　　　　　　　20% 当面推销 　　　　　　　　　　　　　　　　50% 顾客参与谈论 　　　　　　　　　　　　　　　　70% 　　　　　三、太激进的危机　　太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外　　如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。　　A　优点：解释特点　　　优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。　　B　利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点　　　　　　　　　　　传达利益信息时要注意的事项　　　　　一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来　　这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。三、用客户听得懂的语言说　　必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。四、有建设性、有把握　　首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。　　如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。　五、创造一个和谐轻松的气氛　　一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。练习　　1、 你的声音是否听起来清晰、稳重而2、 又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？ 客户更在乎你怎么说 情景一　　　　不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”　　　　因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”　　　　应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”情景二　　　　不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”　　　　因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”　　　　应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的 HYPERLINK /soft/ \o 餐饮资料 资料，尽快把卡拿出来。”情景三　　　　不要说：“我明白你的意思， HYPERLINK /glyy/pmgl/gcpm/ \o 工程部 工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”　　　　因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”　　　　应