妇女儿童家园幸福家庭摇篮.docVIP

妇女儿童的家园 幸福家庭的摇篮 ??? 人性化的环境 ----从设计到布置，都要为病人着想，让病人看着美观、用着方便、感觉舒坦。??? 医院的外观：空地、建筑??? 门诊：诊室、医技科室??? 住院：走廊、病房??? 特殊地方：伙房、洗手间、开水间 、储藏间、垃圾地??? 人性化的修饰：颜色、音乐、花草树木、画、报刊、图书、家具等??? 人性化的服务设施： 玩具、健身器材、食、水、交通、通讯等。人性化的环境需要每位员工来创造；??? 医院要有高水准、人性化的设计和建设；??? 每位员工用自已的智慧设计和创造人性化的环境；??? 人性化的语言-----要从语音、语调到内容和形式，都能使病人感到热情、关心、体贴、周到和细致。??? 良言一句三冬暖 ??? 恶语半字春心寒??? 人性化语言的表现：??? 主动问好；与病人交谈要注意听，让病人把话说完，不要打断；病人与别人交谈时，不要旁听、窥视；接电话要先报单位、科室；??? 特别注意使用服务称呼。不能叫床号。??? 个性化的语言：男女不同，年龄不同，使用不同的语言。人性化的行为---人性化的服务仪表、服务举止、服务礼仪、服务流程。??? 服务仪表：1）微笑服务；2）经常修饰，检查容貌；3）着装整洁。??? 服务举止：1）举止端庄，动作文明；2）在病人面前应禁止各种不文明的举动；3）上班前不要吃带有强烈异味的食品；4）服务时不抽烟、不吃东西、不看报纸；5）保持安静，不大声说话、大笑；6）在走廊、楼梯间对病人要礼让??? 服务礼仪：1）遵守服务顺序；2）不接受病人红包、小费和礼品；3）不随意打听病人么事；4）病人从你工作区域经过，一定要示意问候。??? 服务流程：病人—医院（接）---导诊---诊治（解释、咨询）---住院（后勤保障）---出院（送别）---院后服务??? 如何创造人性化服务??? 观念更新医务人员是服务员，是艺术家病人是顾客，是光顾医院的客人；病人是送钱的人，是给员工发工资的人医院不再只是治疗疾病的场所，更是给人带来快乐、温馨、舒适的地方，是宾馆、是乐园、是家庭。??? 人性化的管理人性化管理输出人性化服务文化先导、领导表率、用人政策、建立制度??? 一要??? 接受服务的人：病人、家属、陪护人、供应商、客户、上级领导、同行、下属单位提供服务的人：门卫、导医、挂号员、收款员、电梯工、清洁工、医生、护士、司药员、炊事员、水房工、行政工勤人员等全部人员??? 提供服务的时间和地点：随时随地。从客人进医院到离开医院的全过程。先进医院的医院广告宣传已经在病人没来院前就开始了。病人出院后的随访服??? 二要??? 及时发现需要帮助的人和事，观察病人 ，诊断病人 ------要细心要主动问好，对人的询问要解释清楚，告诉人要明白，认真听病人的叙述，不要随意的打断病人，更不能对病人的话不耐烦-----要耐心。??? 动作要迅速、轻柔、规范-----要用心，要了解病人的心理，按病人的心理愿望去做。??? 卓越服务的标准??? 医院要及时、有效、文明 ??? 病人感动、感激、感恩是服务的目的，达到了这个目的，就实现了零缺陷服务、超值服务的目标 ，就创造出了医院卓越服务的品牌。??? 卓越的服务 卓越的技术 卓越的医院??? 一个医院要用三好----好看、好听、好用的服务设施，三全-----全员、全位、全程的服务层面，三到-----眼到、口到、手到，三心-----细心、耐心、用心的的服务标准，实现让病人三感-----感动、感激、感恩的满意目标，创造卓越的服务品牌。??? 卓越的服务+卓越的技术=卓越的医院??? 成功服务的深远影响1、你的病人将增多，收入将增加2、医院将树立良好的形象 1、医院伙房要依照《食品卫生法》要求到市卫生监督局申领《食品卫生许可证》，并每年年审一次。 2、伙房要制定卫生、管理制度，有相应的防蝇、防鼠、防尘、清毒、更衣、盥洗、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施。保证院民的膳食安全和食品安全。 3、伙房从业人员应每年一次到当地卫生防疫部门进行健康体检，领取合格的《健康证》后方可上岗工作，发现患传染病人员应立即换岗。平时应保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，销售直接入口食品时，必须使用售货工具。 4、伙房工作间要与餐厅隔开，非工作人员不得入内，以防万一。 5、严格进货渠道，建立进货登记制度，并设置档案。采购人员不得采购来路不明的食品，制售各类食品要保证卫生质量。 6、伙房供应院民的膳食应注重营养搭配，保持新鲜，严禁向院民供应有毒、有害、腐烂、变质、过期食品；新鲜的瓜果蔬菜要认真清洗；严防食物中毒或农药中毒。如发生食物中毒，承包经营者负一切经济、法律责任。 7、保持伙房内外的环境卫生，要经