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朱兰论质量策划 一、如何认识质量策划 为什么质量策划？质量策划的重要性？ 丧失市场份额性能 性能更好 问题更少 无质量导致问题 麻烦、损失 停电 通讯中断 停机 巨大成本损失 1/3产品返修(庞大的维修网络) 2.4%的发票拒收，花费销售人员1/2时间处理 银行有1%支票无法机器处理，用人工处理的时间=处理另99%支票的时间 产品满意与产品不满意不对应 产品满意 产品不满意 抱怨 没有不满意，但有更满意的，也销不出 质量 质量 产品特征 产品缺陷 高质量高成本 高质量低成本 质量的主要定义 满足顾客需要的产品特征没有缺陷较高的质量，使公司能够较高的质量使公司能够提高顾客满意度减低差错率使产品有可销性减少返工和废料符合竞争减少现场失效和保证费提高市场份额减少检验和试验费提高销售收入减少顾客的不满意度获得优惠价格提高产量和能力 对销售额有重大影响改进交货绩效通常有较好的质量，较多的成本对销售额有重大影响 通常有较高的质量，较低的成本 质量定义中的通常成分 广泛包括在质量定义中的广泛争论的广泛不包括的服务质量： 特征上、性能、竞争性、快捷性、礼貌、工序能力、没有差错、遵守标准、程序内部过程(如招工、编号、工资率) 周期时间 快捷 没有差错 竞争性 工作地安全价格 成本(除了缺陷的成本之外) 雇员缺勤率 社会责任：对顾客，对公众(例如环境)产品质量： 特征、性能、竞争性、友好的用户、产品安全性、没有现场的差错、可靠性、可维修性、空间、耐用性、美学、工序能力、过程产量、不良质量成本、与标准、规范、程序一致 大Q与小Q 项目小Q的内容大Q的内容产品制造的货物所有的产品，不管是否销售的货物、服务行业同货物制造直接有关的过程所有过程，制造的辅助企业等质量被看成技术问题经营问题顾客购买产品的用户所有的人：内部与外部如何考虑质量职能、部门的观点通用的三步曲质量目标包括在工厂的目标内在公司经营战略里不良质量成本与有缺陷的货物相联系的成本所有的成本、如果任何事情都出色的话，它就会消失改进所指部门绩效公司绩效质量评价主要依据符合工厂规范、程序、标准对顾客需求的反应质量管理培训集中在质量部门全公司协调由谁来做质量经理高层经理的质量委员会 策划 设定目标 设定达成目标之手段 策划包括内部产品 订单 发票 报表(等等) 策划包括内部经营过程 招聘 预算 开发票(等等) 质量策划----更重要是一种文化上的改变 朱兰三步曲-------策划、控制、改进 质量管理 质量策划设定质量目标识别谁是顾客确定顾客需求开发反映顾客需求的产品特征开发能生产具有这种特征产品的过程设定过程控制，并将由此产生的计划转换成操作计划  质量控制评价实际绩效将实际绩效同质量目标对比 对差异采取措施 质量改进提出必要性设定基础识别改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因；促进采取纠正措施；设定措施，巩固成绩QP ≠ QC 目标与手段 监控、措施来消除差异 导弹发射前 导弹发射后 QP ≠ QI(Improve) 双面 孵化器 杀死鳄鱼 产生好的策划 慢性问题 产生鳄鱼 顾客目标 如何关闭问题孵化器 原因补救措施由非专业人员从事质量策划培训非专业人员成为专业人员质量策划集中在小Q把焦点扩展到大Q受影响的人没有参与质量策划要求参与 用经验的方法从事质量参与 采用现代化的系统方法计划转换为没有工序能力证明的操作要求有工序能力的证明 质量策划路线图 活动 输出 设定质量目标 列出质量目标 识别受影响的顾客 列出顾客 确定顾客需求 列出顾客需求 开发产品特征 开发过程特征 确定过程控制 输入操作 产品设计 过程设计 过程准备生产 测量指标 一般策划展开图 过程控制特征 过程特征 过程特征 顾客 顾客需要 顾客需要 产品特征 产品特征 二、设定质量目标 Q 目标------ 数量与时间表 靶的 移动靶 市场推动(顾客需求) 技术推动(随身听) 人类的内在驱动 社会强制(法律文化) 技术性(规范) 市场 水平对比 历史资料 目标制定基础 质量目标的等级 第一层第二层第三层措施健康机警视觉良好眼镜听觉良好助听器反应快不知疲倦良好食欲良好睡眼迅速恢复汽车的质量目