客服中心2009年度工作总结.docVIP

-  PAGE 9 - 科学计划 精确控制 用心服务 提升效益 客服中心2009年工作总结 2009年在公司领导的正确领导下，客服中心按照公司的总体部署，工作重点放在理顺工作流程、完善工作环节、提高管理水平。在明确了管理架构、业务类别、责任范围的基础上制订工作目标，狠抓工作重点，使客服中心全年各方面工作有张有弛，规范合理地开展，也取得了一些成绩。 年初，我们认识到2009年客服工作面临着更多的挑战,将工作重点放在下面几方面：一是落实中心的要求，建章立制，明确服务标准，清晰工作思路。二是进一步细化管理，理顺程序，提高效率。三是明晰业务结构，完善基础业务资料，规范业务管理，并设专人建立相关合同台账，对各类收支进行详细归类分析，为财务核算提供有力支撑。四是落实责任，主动工作，排查隐患，切实抓好安全生产工作。 下面就一年来主要工作内容作以小结： 一、做好关联业务的合同签订和费用结算 关联业务是我公司生存与发展的基础和保证。我们整体协调，区别轻重缓急，积极与上市公司配合，保证关联业务较合理的调整分配。为确保关联业务的足额顺利完成，我们一是抓好额度分解，算细算准关联额度。二是抓好监督检查，跟踪协调好完成进度和结算工作。三是抓好服务质量，随时掌握并解决存在的问题，确保每一个过程和环节通畅。由于我中心对关联业务完成情况的高度重视，积极努力与上市公司配合联系紧密，今年的合同签订工作接近尾声，随着基站TD业务的拓展，关联额度从去年的8222万增加至今年的8711万，结算工作也在紧锣密鼓地进行。同时在与上市公司就费用结算问题的沟通过程中，我们也强烈的感觉到关联费用每年结一次是不合理的，造成各项费用不能如期到位。 二、大型设备维护管理有序进行。 大型设备的维护管理是物业管理中技术含量较高的部分，按照公司目前的实施方案即委托代维的模式，设定专人进行管理，切实履行代维合同。全年各设备设施运行平稳，年维护记录较完整，全年对 部电梯按计划进行保养 次，抢修 次。空调系统全年按计划维保 台次，抢修 次，大型设备的主机设备无任何故障和停机现象。水暖系统设备维护 次，上下水系统及排污系统维护 次。近期正在对家属院区域的化粪池进行一年一次的清理工作，此项任务即将完成，配合上市公司对大庆路家属院锅炉油改气工作也在顺利进行。 冬季供暖是每年维护工作的重中之重，为保证供暖万无一失，我们将前期准备工作由往年的十月份提前至八月份，制订冬季供暖实施方案。九月份全面开始了各项检修保养等准备工作。设专人对供暖设备管理和对资料登记情况进行监督检查，合理安排人员和车辆，随时准备处理应急突发预案。各方面工作都采取积极有效的措施，确保了冬季供暖和正常的用水、用电。做到了发现隐患从不耽搁，出现问题及时解决。为业主经营、生产、生活的正常运行提供了保障。 三、做好日常维护和水电费缴纳工作 今年客服受理成立，规范了维修流程，使受理维修、报账、回复有依据，维修程序形成闭环，受理、登记、派单下发、收集反馈有序开展，规范了维修报账程序。 客服中心目前负责 个营业厅，六大项目处，14处家属院的上下水、电力设施的维护。针对维护的点多、面广、分散的特点，将现有维护人员分为三个组，一组承担营业厅机房的查修，一组承担家属院的电路维护，另外一组负责所辖范围的上下水维护。各司其职，如遇紧急抢修任务则灵活调派、综合协调。要求维护人员在维修时，多与业主沟通询问，努力为业主提供优质的服务，除了日常维修单需业主认可签字，还要如实分类填写工作日志，严格杜绝返工现象。为提高水电维修及时率，降低返修率，将责任落实到人，对水电维修按区域实施日常维修作业，今年以来有效提升了设备完好率和业主满意度，维护返修率从去年的 降至 。 全年维修营业厅用电设施 项，机房 次，为营业厅更换各类灯具 个、修理营业厅上下水 项；生产办公大楼用电设施 项，上下水系统 项；家属院用电设施 项，上下水系统 项；电卡输电故障处理 次，清洗、净化、消毒水池水箱 次；共计维修 项。除日常维修外，还及时完成了各类大型工程 项和抢修 次。3月份，由于振华南路7号院上水管道破裂，自来水泄露严重，我们采取紧急抢修措施，更换漏水管道。为确保居民用水水质达标，5月份配合二次供水对枢纽楼、崇业路、凤城四路、大庆路、尚朴路、通济坊、下马陵、大雁塔二次供水水箱水池彻底进行了清洗消毒； 5月11日西五路家属院高压端二道丝具一相因下雨短路，高压保险烧断，部分住户因此停电。我们立即组织维修人员制订抢修措施和安全措施后，第一时间恢复供电，后又积极与供电部门配合，及时对西五路和通济坊家属院的高压线路进行维修更换，彻底解决了两处家属院用电线路的安全隐患。9月份对下马