客服管家工作基准[BUTLER].docVIP

客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码第 PAGE 7页共 NUMPAGES 7页生效期2011年6月1日 第  PAGE 7 页 共  NUMPAGES 7 页 管家岗位职责 1、在房屋销售时，BUTLER需每周与销售部门对接，获取所辖区域内的销售资料，并向已签合同的业主发出书面欢迎信，以建立信任关系。 2、在业主入住前两周， BUTLER 需向业主寄出所有入伙文件，请业主提前预约验房并按入伙文件要求备齐资料，以免到现场等候。 3、业主办理入住手续时，由 BUTLER 全程陪同，协助办理手续及验房等；入住时可视情况考虑给 BUTLER 配备一名助手） 4、业主装修期间，BUTLER 与每一户业主保持每天1次沟通，通报装修期间的情况，询问业主搬家准备工作进展，联络感情。 5、 BUTLER 须了解业主乔迁日期，并于当日携鲜花前往祝贺并提供协助； 6、业主入住1周内，BUTLER 须再次登门拜访，并与所有居住者见面，沟通，了解其他家庭成员的情况，对于特别项目，如小孩上学、老人活动等须特别记录在案，并增加关心频度，随时准备提供援助业主入住后，BUTLER 须与所有住户保持良好的沟通，定期每月与业主电话联系、发送邮件或面谈，了解住户的需求与期望； 7、凡遇业主及住户的生日、结婚纪念、乔迁纪念日等特殊日子，BUTLER 一定要登门或通过发送短信、邮件等方式进行祝贺。 8、当业主及住户临时有特殊需求时，BUTLER 必须予以及时协助处理，以使业主及住户生活更加便利。 9、当主人不在而有第三方提供服务时,BUTLER 一定要到现场悉心照料。即使由管理服务中心提供的家政服务或房间清洁服务等，当服务结束后， BUTLER 也必须跟进服务质量。 10、业主对管理服务中心有任何意见或建议，可直接反映至 BUTLER ，BUTLER 一定要全程跟进处理过程和结果。 二、服务标准及要求： （一）管家与业主沟通 图1：接待业主沟通相关事宜解决业主需求 要求：表情自然、目视客户、面带微笑、声音适中 图2、当业主不在家时，会由专业“BUTLER”为业主打理私人园林、花卉与绿植，专业管理与精心呵护，使得业主的私人园林始终充满生机与活力，每天最佳浇水时间为早上8点至11点或者下午15点至18点 要求：水渗到根部绿化带不积水、 （二）园林私家养护（浇水） 绿化修剪要点：晴天时进行，腰消弯，手腕用力适当，中速平稳修剪 要求：单株或多株三角排列的修剪成球型，形成立体感；多株直线排列的修成平头型，整齐美观。 （修剪） 图4：给客户打伞时应站在客户的右后边 图五：门岗人员应在客户离岗位三到五步时，应立即立正问好敬礼 图六：没有客户时应保持立正或跨立姿势 图七：客户离开时应敬礼和上前给客户打伞 、 图3：接待客户参观小区 要求：给客户打伞时应站在客户的右后边，伞要高过于头部，根据现场阳光照射角度调整伞角度始终让客户在阴影下方 （三）伞文化 图4： 等待客户接送机服务 要求：两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，等待顾客到来 （四）客户接送服务 （五）装修巡查 图5：管家装修巡查签字并对现场情况反馈与业主（电话、图片形式） 要求：每天对小区装修户需查一至两次、记录现场所存在的问题并处理（主要查看外立面、承重墙、横梁等是否受影响；现场垃圾卫生问题） （六）办理相关手续 图1：引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿 要求：表情自然、目视客户、面带微笑、声音适中，简洁讲解相关文件内容和用意并指导顾客如何填写 （七）查房 图片1：查看业主房屋状态随时向业主反馈 要求：进入房屋前先确认业主以及家人是否在家，后查看房屋是否存在渗漏水、 是否存在白蚂蚁、门窗关闭情况以及是否损坏、水电气是否正常等情况 三、常用服务礼貌用语 一、询问语：二、应答式招呼语：三、安慰性招呼语：A、我能为您做些什么吗？ B、您需要我帮您做些什么吗？ C、请问有什么事我可以帮忙的吗？ D、您还有别的事情要帮忙吗？ E、请问您是第一次看房吗？ F、先生/女士，您好！请问需要喝点什么饮料呢？ G、您还要喝点别的什么饮料呢？…… H、不好意思，我们没有…您看要点其他…,我们这里有…1、对应式答语： A、好的，我明白了，请您放心！ B、好的，别客气，我马上办。 C、好的，没问题，请稍候。 2、考歉式答语： A、不客气！ B、您不必客气