宾客服务中心强化培训基准敬语.docVIP

PAGE  PAGE 6 FO 宾客服务中心强化培训标准敬语 接听电话 外线电话： “Good morning/afternoon/evening，XX Hotel Operator, How may I help you？ “早上/下午/晚上好！欧派金帝大酒店，有什么可以帮您？” 内线电话： “Good morning/afternoon/evening, Operator, How may I help you” “早上/下午/晚上好！总台，请问有什么可以帮您？” 如Hold客人，再提起时，请使用 “您好，对不起，让您久等了，您请讲。” 找人电话 “请您稍等。” “对不起。XX先生/女士不在，请问您是否需要留言呢？” “您好，这里是总台，有XX先生/女士电话找您，您是否接听呢？” “对不起，XX先生/女士现在不在房间（XX先生/小姐房间电话占线），请问 您是稍后打来还是留言呢？” “请问您的姓名和电话号码？” 如Hold的电话，再提起时，请使用：“您好，对不起，让您久等了，您请讲！” 在转接电话过程中使用：“好的，请稍等。” 电话占线时使用：“对不起，XX先生/女士，对方电话占线，请问您是稍后打来还是留言呢？” 如果不确定对方是谁时请使用：“您好，请问您贵姓？” 如果对方不讲话时请使用“您好，这里是XX酒店，请您讲话好吗？” 如果听不清对方讲话时请使用：“您好，请您大声点好吗？” “早上好/下午好/晚上好！XX先生/女士，这里是宾客服务中心，不知您是否 有时间告知我您对饭店服务的印象呢？” “十分感谢您的宝贵意见，我会把它转达给饭店管理层，祝您居住愉快！” 叫醒电话如何讲 “您的房间号是XX，请预定XXXX的叫醒，我们会准时叫醒您，祝您晚安/ 愉快！” 叫醒客人时请使用“早上好/您好！这是您的叫醒电话，现在是xx点钟，今天天气是晴朗（多云/有雨/雪），祝您度过美好的一天！ 客人在表达自己感谢之意时请使用“不客气。” 回答客人叫醒电话如何讲 “我能知道您的叫醒时间吗？” “对不起，我想跟您确认一下您的叫醒时间。” 接打错的电话 1.内部人员打错电话：“对不起，请您直拨XXXX好吗？” “对不起，您拨错了号码，我帮您转XXX部电话，请稍等。” 询问电话 “对???起，麻烦您大声一点好吗？” “我给您接前台问询，请稍等。” 投诉电话 “XXX先生/女士，很抱歉有这样的事情发生，我可以了解一下具体是什么样的事情吗？ 好的，我会通知相关人员给您一个满意的答复，请问您贵姓？您的电话是XXX?” 道别 “再见” “欢迎您光临” “期待您的光临” “感谢您的宝贵意见” “感谢您的来电” 总机插线时询问在店客人是否接听（尽量不使用此功能） “对不起，打断您的谈话，这里是总机，现有一位XX先生/女士的电话有急事找您，请问是否接听？” “请挂好电话，我马上帮您接通。” 如果客人不同意接听：“对不起，打扰您了！” 回馈来电客人：“对不起，XX先生/女士暂时无法接听您的电话，你是否愿意留言呢？” 结束语：“期待您再次来电。” 插线询问内线是否接听 “您好！这里是总机，大堂副理（X总/X总监/X经理）电话有急事找您，请问是否接听？” 接线生常用标准用语 “您好，信阳盛福乐方雅酒店，请问有什么可以帮您的吗？” “请您告诉我您要查找的客人姓名，如何拼写？” “对不起，请您重复一下好吗？” “请稍等，我帮您查一下？” “对不起，让您久等了，为了保障每一位客人的隐私，我给您转接过去，您可以亲自询问客人好吗？” “对不起，电话没有人接听/电话占线，您是稍后再拨还是留言呢？” “请问，我可以知道您的姓名吗？” “对不起，我可以知道你的姓名吗？” “请稍等，我将您的电话转到前台问询处/大堂副理/客房他们将帮助您。” 客人要打电话时接线生应如何说 1.“我是接线生，能帮助您吗？” 2.“好的，如您要拨打市话，请先拨‘9’。” 3.“如果您要打国内长途，请先拨‘9’，再拨地区号码、电话号码” 4.“如您要拨打国际长途，请先拨‘9’，再拨国家代码、地区代码、电话号码” 5.“对方付费电话，请先拨‘9’，再拨‘108’，再拨国家号码” 6.“请问您要打往哪个国家/地区” 7.“对不起，您的电话还没有开通，请您稍等好吗？” 8.“马上给您开通。” 9.“请不要挂电话” 要求： 1.请每位员工保持良好的心态，认真去处理每一个电话，语音柔美，语调平和，使用标准敬语。 2.对于突发事件，每位员工应灵活应对，对于棘手电话，应时刻保持耐心认真，勿以急躁态度去处理。 一、当客人不愿意透露自己的姓名时 很抱歉，我们需要了解您的姓名和公