从企业文化到个人进展.pptVIP

从企业文化到个人发展;企业文化的重要性：中国最权威四大报刊如是说;企业可持续发展离不开文化动力 －－企业文化研究专家张大中答客问 ;企业文化和我们有什么关系？;企业文化的失败造就企业的失败;企业文化的成功造就企业的成功 ;回答三个问题？; 什么是企业文化？;企业经营的是产品，还是文化呢？; 1）直接形态：住房、餐饮、娱乐。 ;2）综合形态（服务）：氛围、档次和排场。 大排档吃实惠、酒楼吃味道、饭店吃排场。 ;3）本质形态：文化形态。 文化就是综合形态（服务）的深度提炼，也就是 氛围、档次和排场的深度提炼。;酒店企业文化的内容:经营文化、服务文化;二、服务文化 1、服务的四个层次 1）规范化、标准化服务 2）个性化定制化服务：如在客房的睡衣上绣上客人的名字卖给客人。 3）多样化的服务、超值服务：24小时贴身管家服务、餐厅准备婴儿椅。 4）金钥匙服务和金钥匙精神： 中国饭店金钥匙服务项目包括： （1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。（2）问询服务：指路等。（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。 （4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。 （5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。 （6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。 （7）订餐服务：推荐餐馆 。（8）订车服务：汽车租赁代理。 （9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。 （10）订花服务：鲜花预订、异地送花。 （11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。 金钥匙精神： “在宾客惊喜中找到富有人生” ;2、服务的环节;3、服务的挑战;4、正确的服务意识 1、不足： （1）服务文化和服务质量。中国长期官本位，缺乏服务传统。”服务也是文化，服务需要精神”。 （2）以人为本。口气大，力气小。 2、建立理念。“以人为本”。 理性：从经营的需要出发研究客人的所需，所要。 感性：从人性的出发关注客人的所思所感。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。将心比心才能到位。 错误的认识：“客人是上帝“、“客人永远是对的”。 正确的认识：建立预防机制 1）硬件的预防：解决在客人发现之前。 2）软件的预防：把可能发生的问题、矛盾和冲突转化。 重点：注重服务的亲切性。综合性、把握亲切性和表演性。 ;员工座右铭： 我们是为宾客（业主）提供高品质服务的高品位员工。 员工信条： 1、机遇：让宾客（业主）满意的每一次服务，都将是我人生发展的一次机会，所以为宾客（业主）提供亲情般的“零距离”服务是我发自内心的意愿。 2、礼貌：无论见到宾客（业主）还是同事都要尊重、亲切、微笑、问好。 3、义务：每个员工都以热情友好的态度欢迎宾客（业主）的到来；每个员工都有义务随时帮助宾客（业主）解决所有的问题，从不向宾客（业主）说“不”，决不允许我的宾客（业主）带着不愉快的心情从我这离开；决不可忽视与每位宾客（业主）欢欣地道别，就像我们热忱欢迎他们的到来。 4、合格员工的标志：忠诚、敬业、勤奋。 5、培训：每位员工都有接受培训的权利和责任，以求进步。 6、安全卫生：元顺酒店（名典公寓）的每一处，我们都有责任保证其安全和卫生。 7、节约：节约一切应该节约的资源，养成节约的美???。 8、参与：以主人翁的姿态参与酒店（物业）管理，您每一条意见和建议，在采纳后您都将受到鼓励和褒奖。 9、追求：诚实守信、有所作为、持续改进、精益求精。 ;三、我们个人应该如何结合企业文化来发展自己？为什么？