导购员行为细则的管理办法.docxVIP

申格体育连锁有限公司 导购员行为规范管理办法 1 目的 为规范我司导购员日常服务行为，提高待客服务水平，提升我司外在形象，特制订此规范。 2 适用范围 我司管辖范围内各类店面（如本规定与合作商场的相关规定冲突，商场店可参照商场规定执行）、导购人员（包括店长、副店、库管等）及参与销售的管理人员。 3 职责 3.1 各品牌专柜店长负责监督本店面员工日常行为规范 3.2 营运中心业务部管理人员负责监督、管理、知道所辖范围内导购员的日常行为规范 3.3 总经办负责对一线导购员的行为规范执行情况进行抽查 4 导购员仪容仪表规范 4.1 工服着装要求 4.1.1 工服着装标准：春秋季着统一长袖卫衣和牛仔裤；夏季着统一半袖卫衣和牛仔裤或中裤；冬季着统一卫衣（棉服）和牛仔裤 4.1.2 工装穿着大小得体、干净整洁、无异味、纽扣无丢失、拉链无损坏无。 4.1.3 工装穿着时，内衣衣领、下摆不得外露，在营业现场不得卷起衣袖、裤腿。 4.1.4须穿着品牌内同一工鞋，鞋面整洁无破损，鞋带干净并系好，夏季必须穿着白色运动袜。 4.2 仪容标准 4.2.1 头发应保持干净整洁，颜色以深色系为主，不可过于鲜艳；女员工长发需束起后摆或盘起，男员工留至耳根处短发 4.2.2 女员工须着淡妆上岗，口红的颜色以粉、红两色调为主，眼影的颜色不能过于夸张，眉毛、眼线、睫毛颜色应使用黑色或深棕色为主；男员工应保持面容干爽、洁净，应每日剃须 4.2.3指甲保持清洁，长度应在3毫米以内，不准涂有色指甲油 4.2.4 保持好个人卫生，衣服、身体、口腔无异味 4.3工作时间内员工应按要求佩戴胸卡，做到一人一卡，胸卡要保持清洁，禁止粘贴任何标记，胸卡如损坏或丢失需及时补办新卡 4.4 外出时不得着工服及佩戴胸卡 5 营业前规范 5.1 进场及早会 5.1.1 早班导购员应在早会前5分钟到达卖场，按本办法规范着装并在指定参加早会及店名，并认真做好早会记录 5.1.2 参加早会时，应保持标准站姿，仔细聆听会议内容，做好会议记录不得低声私语、交头接耳，应配合管理人员完成早会内容。传达早会内容时，应详细、全面。 5.2 卫生清洁及陈列整理 5.2.1早会结束后，店长或代班组织导购员认真进行品牌内及责任区的清洁工作，并调整好商品及企宣用品的陈列。 5.2.1.1 卫生清洁应做到卖场及库房地面、货架无死角、无死灰，镜面上无污渍、手印，商品及企宣用品无污渍、灰尘。 5.2.1.2 货品及企宣用品陈列整齐，价格签齐全、准确。 5.2.2 卫生清洁及陈列整理应在营业前完成，清洁工具不得暴露在营业现场 5.3 早迎 5.3.1 各店每天早晨开业前五分钟开始播放《早迎曲》，并开启全部照明及设备设施电源开关,导购员应停止手中一切工作,在指定位置早迎(《早迎曲》播放五遍为早迎结束) 5.3.2 早迎时，导购员应面带微笑，保持规定站姿在指定位置进行早迎。 5.3.2.1 女员工左手指握右手指，双手重叠于腹部下侧,右脚中部置于左脚跟部,脚尖分开30—45度。 5.3.2.2 男员工，双手重叠放于背后,双脚叉开20—30公分（与肩同宽） 5.3.2.3 运动城及专卖店入口：共四人，两名男员工和两名女员工分别站于门口两侧。 5.3.2.4 各品牌导购员站于本专柜入口处两侧，相邻品牌站在同一水平线上。如有多名导购，除入口处导购员外，须平均分布至后区。 问候语 5.3.4.1 运动城及专卖店入口：一个问“早上好”！四人同时45度鞠躬说:欢迎光临申格体育！或欢迎光临×××专卖店 5.3.4.2问候频率：每隔6秒问候一次(如遇顾客不多时,则在顾客每次进店时问候)。 6. 营业中规范 6.1在开店后15分钟内不准随意离开本专柜，如有急事，应由店长通知区域主管或经理帮助解决。 6.2 商品清点及对账工作应在开业后一小时及闭店前一小时进行。 6.3 专柜内应随时保证足够人力，离岗及返岗时应按时填写登记，无正当理由不得空岗、串岗。如专柜内仅有一名导购员，且许离开岗位时，应取得管理人员的允许后，并让临近专柜代为看管，方可离岗。 6.4 导购员应随时保持专柜内卫生清洁、货品陈列整齐、企宣用品完好、商品价格签准确齐全。。 6.5 导购员应熟悉本品牌陈列情况及库存状况，掌握并能够熟练、灵活应用本品牌产品FAB及服务八部曲。 6.6 晚班导购员到店后应准时参加中会，中会要求与早会相同。 6.7 待客规范 6.7.1 营业室，各专柜应至少保持一名导购员在专柜门楣处迎宾，对于经过专柜的顾客要及时使用迎语，迎语为：欢迎光临+品牌+活动信息。切忌吆喝叫卖。 6.7.2 与顾客交流时情绪饱满、保持亲切微笑，做到不卑不亢，声音大小适中、吐字清晰，目光柔和、直视顾客。 6.7.3 主动了解顾客的购买需求，向顾客推荐及介绍合适的商品和活动信息，耐心听取并