洗浴行业服务管理标准汇.doc

洗浴行业服务管理标准 一、????? 仪表仪容? （一）服装? 1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。? 2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。? 3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。? 4． 穿制服纽扣要全部扣好，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。? 5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：装饰物品、纪念章? 、等，制服衣袋不得多带与工作无关的物品，显得鼓起不美观。? （二） 仪表仪容? 6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。? 7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。? 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。? 男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。? 8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。? （三） 化装? 9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。? 10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。? （四） 饰物? 11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。? 12． 员工上班可戴饰物，如手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。? （五） 形体动作? 13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。? 14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。? 15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。? 16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。? 17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。? 18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。? 19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。? 20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。? 21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。? 22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。? 23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务或餐饮项目时，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处? ，身体略为侧向客人。? 24． 为客人服务或帮客人点餐时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。? 25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。? 26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。? （六） 个人卫生? 27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。? 28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。? 29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。? 30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。? 31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。?? 32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。? 33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。? 34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。? 35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。? （七） 其他? 36． 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。? 37． 员工工作牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。? 38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。? 二、礼节礼貌? （一） 内容? 39．问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。? 40．称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。? 41．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏? 42．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。? 43．操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。? （二） 日常礼貌服务? 44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。? 45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯 提供服务。? 46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。