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基准化技术服务流程
标准化技术 服务流程 ;一、候 诊 ;候 诊;1.2工作程序
姿势:
● 迎接护士迎候患者时宜采用叉手站姿,即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立;
● 用小丁字步,即一脚稍微向前,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑,两肩平正,微微放松,稍向下沉;
● 注视对方双眼,以表示对顾客的尊重与重视;
● 患者靠近大门时,迎接护士主动为患者开门;
;语言:
● 初诊患者迎候用语:“您好,请进!”直接引到前台;
● 初诊迎候用语:“您好,前台现在忙,请您稍候!”,直接引到候诊区;
● 复诊患者迎候用语:“您好,某大夫已经在诊室等您;请您稍候,我安排配台护士带您进诊室!”直接找到配台护士引入诊室;
● “您好,某大夫正在忙,请您稍候!”,直接引到候诊区。;2等候咨询
2.1工作要点
● 安抚患者心情,消除患者因等候而产生的烦躁情绪;
● 让患者更多地了解口腔专业知识以及门诊情况;
● 把患者妥当的交到大夫手中,避免产生患者流失;
2.2工作内容
● 引导患者到等候区;
● 请患者落座;
● 报刊介绍;
● 奉茶;
● 前移引导;
● 前台咨询。;2.3工作程序
(1)引导患者到等候区(迎候护士)
● 迎接护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区;
● 五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘;
● 开始做手势应从腰部之前抬起,以肘为轴轻缓的向引导方向摆出,到腰部并与身体正面成45度角时停止;
● 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视顾客,面带微笑,表现出对顾客的尊重;
● 引导用语:“您这边请!”;(2)患者落座(迎候护士)
● 迎接护士请顾客落座时宜采用斜摆式手势;
● 手势应摆向座位的地方,伸手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后在向下摆去,使大小臂成一斜线;
● 用语:“您请坐,我为您倒杯水!”
(3)报刊介绍(迎候护士)
● 用语:“这是我们门诊的有关资料,您先看一下!”
● 用语:“书架上有必威体育精装版的报刊、杂志,需要我帮您拿哪一个?”;(4)奉茶(迎候护士)
● 杯缘勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一处,右手在上,左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人右手的前方。加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处,然后加水。两杯以上要使用托盘端茶水,将茶杯放在托盘上,双手奉上,并在托盘内准备纸巾或干净的小毛巾;
● 奉茶用语:“您请用!”;(5)前移引导(前台护士)
● 引导姿势
⊿ 前台护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区;
⊿ 五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘;
⊿ 开始做手势应从腰部之前抬起,以肘为轴轻缓的向引导方向摆出,到腰部并与身体正面成45度角时停止;
⊿ 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视顾客,面带微笑,表现出对顾客的尊重;
● 语言
⊿ 前台护士引导复诊患者入诊室用语:“您请这边走!”
⊿ 前台护士致歉用语:“您好,很抱歉让您久等了!”
⊿ 前台咨询用语:“您好!您的牙齿怎么不舒服?我有什么可以帮您的吗?需要我做什么吗?等”;3前台咨询
3.1工作目的
● 满足患者咨询需求,争取患者的最大信任;
● 让患者充分了解医院,信任医院,避免产生怀疑导致流失;
3.2工作程序
(1)站姿
● 前台护士应站立迎候患者,站立时要保证:头正,两眼平视顾客,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑,两肩平正,微微放松,稍向下沉;
;(2)目光
● 咨询人员在听取顾客的询问时应注视顾客的双眼,既表示全神贯注又表示洗耳恭听;
● 在为患者咨询过程不宜过长时间注视患者双眼,在长时间的咨询过程中注视的位置是以两眼为上限,以唇部为底线的部位,构成一个倒三角;
● 在谈话时,既要注视对方,又不能盯着人家不放,使对方紧张,有时不妨把目光转移一下,看看眼前的文件、桌上的水杯等等,也可随着谈话的内容而转移,这样会比较轻松自然;
● 但主要还是要看着谈话对象,以免让患者觉得前台护士心不在焉,根本没把他放在眼里;;(3)应答现场咨询
● 应答用语
⊿ 对消毒情况的应答:“首先,国家卫生监督部门会定期对我们的消毒工作进行检查,我们是完全符合卫生局要求的;其次,作为口腔专科医院,我们比病人更关注消毒环节。我们的消毒措施有:1、使用一次性器械盘、吸管、口杯等。2、非一次性器械 通过高温高压多次抽真空能杀灭细菌、真菌、病毒在内的所有微生物。3、诊室每天进行紫外线消毒空气。4、严格使用一人一机,避免交叉感染;5综合治疗台每次用后都用消毒液擦洗。;⊿ 对口腔医院的应答:“口腔医院,合理的收费、 统一服务标准、统一技术标准, 口腔医院已经成立x年了,很多患者对我们都非常满意,您放心,只要在口腔
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