2008年陕西省分公司客户服务考核细则.docVIP

2008年度陕西省分公司客户服务考核细则 考核指标概述 总得分=∑各项考核指标得分×权重 各考核指标及权重如下： 序号指 标权重1二线支持效率与质量15%2面访率10%3短信服务效果10%4客户资料完整度10%5投诉结案率及处理质量20%61+N有关服务项目落实情况20%7VIP服务工作落实情况15%8加减分项目无 二、考核指标具体内容 （一）二线支持效率与质量 2008年省公司将从“平均结案时长”、“逾期未结案件数”、“服务信息支持率”三个方面综合评价各市分公司二线支持效率及质量。 1、平均结案时长 （1）指标含义：通过CallCenter系统流转处理的各类会办案件，省公司95519电话中心受理起至各市分公司结案时止的结案时长。 （2）考核周期：月度考核。 （3）考核范围：咨询、查询、投诉、预约、理赔报案、客户建议会办案件、电话回访问题件。 （4）计算公式：以报表系统服务单跟进时长统计表中的结案时长为准。 （5）评分办法： 平均结案时长≦2天2-3天 （含3天）3-4天 （含4天）4-5天 （含5天）5-6天 （含6天）6天 以上得分10091-10081-9071-8041-7040评分标准公式＝各档次给定的最高分值－（各档次给定的最高指标值－各分公司实际指标值）×（各档次给定的最高分值－对应档次给定的最低分值）/（各档次给定的最高指标值－对应档次给定的最低指标值） 取已结案服务单的平均结案时长与所有已提交服务单的平均结案时长之间较大值,即 MAX｛∑（关注、关注预约、已结案状态服务单的结案时长）/∑（关注、关注预约、已结案状态服务单件数）或当月提交服务单结案时长之和/当月提交服务单的件数｝说明: 对于状态为关注、关注预约、结案三类已结案的服务单，结案时长=结案时间-受理时间，对于未结案状态的服务单，结案时长=当前时间-受理时间。2、逾期未结案件数 （1）指标含义：通过CallCenter系统流转处理的各类会办案件，在规定时限内未及时结案的会办案件。 （2）考核周期：月度考核。 （3）考核范围：咨询、查询、投诉、预约、理赔报案、客户建议会办案件、电话回访问题件。 （4）评分办法：以系统应结案时限为准，满分100分，每发生一件逾期未结案件扣10分，扣完为止。 3、服务信息支持率 （1）指标含义：各市分公司对95519电话中心日常开展电话服务业务的本地服务信息的支持力度。 （2）考核周期：月度考核。 （3）考核范围：省公司提交的《客户服务信息联系单》、《客户服务工作催办单》、各市分公司主动上报的服务动态信息（包括：业务推动、大型活动、新闻发布、媒体广告、宣传短信、重要文件/通知、新业务流程及规定、旧条款停办、新条款开办、柜面停电、业务停机、营业时间变动、节假日值班人员名单等信息）。 （4）评分办法：满分100分。《客户服务信息联系单》、《客户服务工作催办单》、每延迟报送一次扣10分，扣完为止。各市分公司须在各项工作组织、发布、执行、变更日前1-2天上报本公司服务动态信息，由于信息上报延迟造成重大影响的，当月本项考核得0分。 （二）客户回访面访率 1、指标含义：面访率是指当期实际开展面访件数与同期应面访件数之间的比率。 2、考核周期：季度考核。 3、计算公式：面访率=实际面访保单件数/应面访保单件数*100%。其中：应面访保单件数=无电话保单数量+省公司电访失败转面访保单件数（以客户回访支持系统和外呼系统统计件数为准）。 4、考评办法：面访率达到100%为满分，低于70%为0分。客户回访率评分=100×面访率。 （三）短信服务效果 2008年，省公司将从“客户群发短信申请次数”、“所有群发短信成功数量”两方面综合评价各市分公司短信效果。 1、客户群发短信申请次数 （1）指标含义：各市分公司申请发送客户群发短信次数。 （2）考核周期：季度考核。 （3）考核范围：客户群发短信。 （4）评分办法： 短信申请次数前3名4－6名7-10名得分100-90分89-80分79-60分2、所有群发短信成功数量 （1）指标含义：各市分公司成功发送的所有群发短信数量。 （2）考核周期：季度考核。 （3）考核范围：客户群发、代理人群发、员工群发、其他类群发。 （4）评分办法：根据各市分公司发送成功量、发送对象数量占全省总量的比例计算加权分值，最终确定考核得分。 （四）客户资料完整度 2008年，省公司将从“投保人电话号码留存率”、“手机号码覆盖率”两方面综合评价各市分公司客户资料完整度。 1、投保人电话号码留存率 （1）指标含义：7版和8版系统中当期投保人电话号码数量与同期所有投保人数量的比率。 （2）考核周期：季度考核。