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2010年腾讯汽车新车满意度调查报告
2010汽车新车满意度调查报告
2010年03月09日18:20字号:T|T
【2009年中国汽车销量突破1300万辆,中国汽车的保有量也达到7619万辆(包括三轮汽车和低速货车1331万辆),比上年末增长17.8%。汽车正以前所未有的速度普及着,越来越多的人的生活轨迹和生存状态正被汽车所改变。
那么,中国在2009年新增这个庞大的有车群体,他们对于有车后的生活是否满意?汽车是否真的给他们带来了生活上的便利?值此2010年3.15到来之际,腾讯汽车特联合慧聪邓白氏研究针对2010年中国汽车消费者的满意度展开调查,旨在真实的反应中国汽车消费者的心理感受,为车企、车市、为汽车产业的发展,提供参考。】
调查及取样方式
本次新车满意度调查采用5分制打分,将满意度量化为非常不满意、比较不满意、满意、比较满意、非常满意五个级别,分别对应为1-5分。本次满意度调查涉及产品满意度、销售满意度、售后满意度共三个大环节,其中又包含20个大项,58个小项。
本次调查采取网络调查的方式,主要针对腾讯汽车的网友展开。调查的目标人群是在2009年1月1日之后购买汽车的用户。最终,本次调查共回收有效问卷1382份。总体来看,2009年购买新车的1382位消费者,对其车况的整体满意度平均值为3.64,接近“比较满意”级别,这远高于消费者对于销售、和售后服务的评价。这从一个侧面说明,2009年中国车企在质量保障上做的比较到位。相比而言,消费者对于售后环节的意见最大,满意度为3.08,仅达到“满意”级别。
调查发现,2009年售出的新车,产品质量基本令人满意,尤其是外观,成为本年度消费者最满意的细分项,而维修价格则是消费者最不满意的地方。
首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度,获得了较低的分值,大多数的消费者都对保险公司有不满之处。
另外,虽然自主品牌的产品质量和售后服务满意度较低,但是在 HYPERLINK /car_public/1/fuelcostrank_2.shtml \l list=5,3,7 \o 工信部油耗排行榜 \t _blank 油耗水平以及性价比方面,自主品牌有很强的竞争优势。
消费者最不满意的项目
调查显示,售后服务和保险服务是消费者表示不满最多的地方。其中,“维修收费的合理性”成为2010年新车消费者最不满意项目,而涉及保险公司的定损金额、理赔复杂程度、费率标准、理赔后的回访这四个项目,满意度得分均低于3分,属于消费者不满意的项目。
消费者最满意的项目
根据调查,2010年新车消费者对于车辆本身性能(产品满意度)的满意度较高。在满意度打分超过3.5分的18个项目中,有14个属于产品满意度。其中“外观”一项,平均满意度达到3.88,成为消费者最为满意的项目。在车速、操控性、车厢空间、主被动安全设置等方面,消费者满意度也较高。而在销售和售后环节,仅有付款便利、随车资料等小细节的得分超过了3.5分。
根据上述对比,慧聪邓白氏研究认为,2009年所售新车,产品质量和产品性能基本达到了消费者的要求,但是车企在销售过程和售后服务上的表现,距离消费者的要求还有很大的距离。而且车企不应该只关注细枝末节,真正想提高消费者的销售和售后满意度,还要给消费者带来切实的方便和实惠。
分系别
美系车产品满意度较高。油耗仍是消费者最不满的地方。自主品牌在性价比和油耗方面拥有较强的竞争优势
总体而言,2009年所售新车的消费者满意度达到3.64,在车企加班加点才能勉强保证供货的2009年,众车企还能获得如此高的产品质量满意度,这充分说明中国汽车车企已经拥有了应对市场变化的能力,产品的质量控制也做的比较到位。
分系别来看,2009年我国各系别销售的新车,产品满意度差距不大,均在3.4-4.0之间。具体而言,美系车以微弱优势领先,而自主品牌企业则以3.42的得分列最后一位。美系和以德国为代表的欧系车,在中国消费者心目中一直是结实耐用的代名词,其产品的性能满意度也自然较高。而日系车从去年上半年开始就不断的有负面消息传出,这在一定程度上影响了其在消费者心目中的地位。与外资企业相比,自主品牌在产品质量上仍待努力。
将车辆性能细分为动力性、操控性、安全性等指标后发现,“外观”是消费者最为满意的项目,满意度得分达到3.88。相反,油耗则成为“众矢之的”,满意度得分仅有3.31。慧聪邓白氏研究认为,这样的问题是由两个原因造成的。消费者购车后,最关心的一个问题就是油耗。在高度的关注下,任何的瑕疵都将不被容忍。而车企为了宣传等需要,油耗水平多数都有水分,这也客观上造成了消费者较低的满意度。好在工信部已经出台了油耗标示的新办法,这在一定程度上能够让油耗更加透明,但是要想真正的提高消费者的满意度,还需企业在节能减排上再下功夫。在这个问题上,日系车再次用数据证明了自己的实力。其油
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