服务质量质量监控.pptVIP

;概 况 介 绍;课程提纲; 是指服务能够满足规定和潜在需求的特征 和特性的总和； 是指服务工作能够满足被服务者需求的程 度； 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服 务水平，也是企业保持这一预定服务水平 的连贯性程度。 ;;▲可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 ▲响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 ;▲保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 　　 ▲移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 　　 ▲有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。;质量与我们的关系;质量与我们的关系;危害质量的几种想法;提高质量意识;课程提纲;你的主管会和你一起。共同分析你咨询服务中的优点、不足，帮助你一同来进步！;质 控 体 系 框 架;质控工作流程;Side By Side 监控指导;满意度调查－问卷样本;课程提纲;识别客户 目的：真诚面对客户，提高客户受尊重感； “XX先生/小姐您好,XXX很开心为您服务,请问预定哪个城市酒店?” 您好,XXX很开心为您服务,请问您预定过的卡号或手机号？ 注：如果是转接电话则需要按照弹屏提示报出开头语 ;注意事项：姓名一定要清晰，尽量降低语速； 当弹屏没有客史信息时，客户没有在开始表明 自己是否是 会员，应对客户进行二次确认。 ;主动正确引导客户；了解客户真正需求并确认。 目的：快速准确的为客户找到需要的产品 1、能通过耐心的倾听，正确的理解客人的意图，并能正确引导客人； 2、必须询问的产品的相关信息：城市、入离店日期（标准语：＃月＃号入住，＃月＃号离店）、房量、房型、入住客户姓名、联系方式、确认方式、入住人数； 3、需要灵活询问的信息：星级、价位、地理位置、入住客人国籍、客户的特殊需求； 4、为了确保报价的准确性，要求在报价前询问客户入住城市、入离店日期、星级、价位、地理位置； 5、确保正确了解客户的需求并同客户确认。 6、如114客人查询电话，使用标准引导语：您是需要预定酒店吗？我可以帮您查询预定。 ;注意事项：入离日期应在报价格之前核实清楚； 标准用语：“＃月＃＃入住，＃离店” 询问方式1：请问您几号住，住几天？ 询问方式2：请问您什么时候住，住几天？ 询问方式3：请问您几号住，几号离店？ 询问方式4：请问您什么时候入住，什么时候离店？ 询问方式5：请问您#月#号入住，#月#号离店？ 当得到客人的回答后，请统一进行入离日期重复：#月#号入住，#号离店(如果客人入住日期跨越月份，需要核实#月#号离店）； 当客人没有明确表示入离日期的时候：那我帮您看一下#月#号入住，#月#号离店的价格；客人表示对价格认可，重复以上的询问方式和入离日期重复即可。;关于挖掘客户需求的建议话述;;特殊提示 1、无论酒店是否有规定，入住客人的真实姓名务必询问，至少两次。 2、按照建议话述将特殊提示告知客户并进行解释 例如：a、早到店建议话述； c、客人的特殊要求只能尽量