第4章顾客感知服务质量形成.pptVIP

第四章 顾客感知服务质量的形成;主要内容;课前铺垫;服务提要; 服务定位的内容和步骤;服务定位的步骤;服务需求的识别;服务质量的创意和形成;一、总体感知服务质量模型; 总体感知服务质量模型（格鲁努斯）;二、顾客期望的识别与管理; （一）顾客期望和需求;理想服务;案例分析;（二）顾客期望的层次分析;案例分析;（三）顾客对质量水平的反映;（四）服务期望的分类;顾客期望动态模型;（五）服务期望的影响因素; 影响理想服务的因素;顾客需求;顾客背景; 影响适当服务的因素;顾客的性质;顾客挑选服务的自由度; 顾客参与程度; 服务者不可控环境因素的出现; 顾客对服务效果的预期; 影响宽容服务的因素;顾客的性质; 服务的价格; 服务的方面;同时影响三种服务期望的因素; 服务机构公开的承诺; 服务机构暗示的承诺; 服务机构的口碑;顾客的经验;顾客期望的各类影响因素;（六）管理顾客期望;1、顾客需求识别的阶段;2、识别顾客要求常用方法;3、管理顾客期望;不同顾客的容忍区域管理顾客期望;不同顾客容忍区域;案例分析;针对不同质量特性管理顾客期望;向量特性维度的期望管理;典型理想点特性的期望管理;保健特性的质量维度的期望管理;促进性维度的期望管理;根据期望的动态性管理顾客期望;根据影响期望的因素管理;四、服务需求的确定和服务质量的构建;服务需求识别;法律法规要求识别;服务质量要求的调查;顾客期望的层次;写出服务标准;评价与服务有关的要求;企业形象对服务质量的影响;;形象的特点;形象对服务质量的影响;形象管理策略;案例分析;餐饮服务质量;餐饮服务质量的构成;餐饮设施质量（有形）;菜肴质量（有形产品）; 服务素质 （无形产品）;职业功能;餐饮服务质量特性（初级）;职业功能; 餐饮服务质量特性（中级）;职业功能;摆台 服务;让人透不过气的周到服务;本章作业（经济班）;本章作业（旅管班）