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第一章 认识 HYPERLINK / \t _blank 计调的工作?作为服务企业， HYPERLINK /c-list-industry-1 \t _blank 旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。 HYPERLINK / \t _blank 计调是 HYPERLINK /c-list-industry-1 \t _blank 旅行社的一个窗口， HYPERLINK / \t _blank 计调员工的素质，直接关系到 HYPERLINK /c-list-industry-1 \t _blank 旅行社的服务质量和服务水准。每个 HYPERLINK / \t _blank 计调得员工必须记住，自己坐在 HYPERLINK / \t _blank 计调得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。?1、对于客人来说， HYPERLINK / \t _blank 计调的员工的服务代表着整个的服务。?“我想了解北京有什么特产”“对不起，我不是很清楚。”?游客本来对 HYPERLINK /c-list-industry-1 \t _blank 旅行社的牌子非常信赖，但是，当他发现 HYPERLINK / \t _blank 计调接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚，不禁怀疑起 HYPERLINK /c-list-industry-1 \t _blank 旅行社员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个 HYPERLINK /c-list-industry-1 \t _blank 旅行社的印象，首先就是从 HYPERLINK / \t _blank 计调的服务开始的。如果 HYPERLINK / \t _blank 计调员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个 HYPERLINK / \t _blank 计调的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。?2、对于公司业务部门来说， HYPERLINK / \t _blank 计调的工作实现了他们的计划。?国内部、海外部制订团队计划，预定机票和 HYPERLINK /space-mtag-tagid-98 \t _blank 酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有 HYPERLINK / \t _blank 计调对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个 HYPERLINK / \t _blank 计调员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是 HYPERLINK / \t _blank 计调的员工所完成的。所以，一个优秀的 HYPERLINK / \t _blank 计调员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的 HYPERLINK / \t _blank 计调员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为 HYPERLINK / \t _blank 计调原因而导致滞销，给公司带来损失。?3、对于游客来说， HYPERLINK / \t _blank 计调的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。旅游产品是一种无形的产品，游客交给 HYPERLINK /c-list-industry-1 \t _blank 旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠 HYPERLINK / \t _blank 计调员工的描述和回答，进行了解。 HYPERLINK / \t _blank 计调员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过 HYPERLINK / \t _blank 计调向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。?4、对于 HYPERLINK /space-mtag-tagid-99 \t _blank 导游和客户服务部门来说， HYPERLINK / \t _blank 计调的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。事实上， HYPERLINK / \t _blank 计调的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实