Part4和客户沟通的常用技巧.docVIP

　 　 Part 4? 与客户沟通的常用技巧 　 用积极的态度与客户沟通 　 ??? 客观地讲，在任何一个营销场合，可能存在的服务方式都是同样多的。 ? ??? 为什么有的地方能够提供优质的服务，有的地方服务质量却很差呢？这关键取决于客户经理所采取的工作态度和工作方法。 ? ??? 有的客户经理选择积极的方式为客户服务。有的客户经理则选择消极的方式为客户提供服务，于是二者之间便有了天壤之别。 ? ??? 事实上，在很多小事上，都存在着两种截然不同的服务。客户经理应该努力去选择的当然是积极的服务态度。 ? ??? 下面例子说明了采用积极方式与消极方式所产生的不同服务： ? ??? 1．当看到客户时? ??? 积极的方式：跑过去为客户开门；? ??? 消极的方式：忽视进门的客户。 ? ??? 2．当客户向你的柜台走近时? ??? 积极的方式：用目光与客户交流；? ??? 消极的方式：低头忙于自己的事务。 ? ??? 3．当客户从你身边走过时? ??? 积极的方式：将其视为潜在的客户，与客户打招呼；? ??? 消极的方式：不与经过的客户打招呼。 ? ??? 4．接电话时? ??? 积极的方式：用热情的语调回复电话；? ??? 消极的方式：例行公事地回应客户。 ? ??? 5．给客户写信时? ??? 积极的方式：给客户寄私人信件；? ??? 消极的方式：非人性化的标准信件。 ? ??? 当客户经理采取积极的方式去服务客户时，能使客户感到愉悦和欢快。 ? ??? 新加坡“千年行公司”的白领职员陈先生有一个习惯，经过一天紧张的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，缓解一天工作所带来的疲劳。 ? ??? 那是一家舒适的星巴克咖啡屋。 ? ??? 艾琳小姐是咖啡屋的营业员，以优质服务赢得了众多客户的赞赏。艾琳小姐看到那边的一张桌子空了，便走过去清洁桌子，当她走到陈先生身边时，显然有两种选择： ? ??? 径直走过去，或者与陈先生打招呼。 ? ??? 前者显然是消极的，后者则是积极的。 ? ??? 艾琳小姐是优秀的，她采用后者，而且方式也很得体。她对陈先生微微一笑，说： ? ??? “我喜欢您今天的领带。” ? ??? 陈先生感到很高兴。 ? ??? 在过去的几年中，自从艾琳小姐到咖啡屋做营业员以来，艾琳小姐每次都是以一种积极的态度为客户服务，陈先生对艾琳小姐的优质服务感到由衷的满意。 ? ??? 在营销活动中，客户经理每一个积极的选择，对客户每一句赞美的评价，往往能给客户留下深刻的印象。 ? ??? 反之，一个消极的选择，或是一个不得体的举止，则会给客户留下一个非常不好的印象，而且长期难以忘记。 ? ??? 在一年52周的每一个工作日里，客户经理每时每刻都面临着选择：是选择积极还是选择消极？ ? ??? 正是因为这种不同的选择，区分出了优秀的客户经理和糟糕的客户经理。 ? ??? 这个问题是如此重要，以致引起了专家学者们的重视，还提出了一些指导客户经理选择积极方式为客户服务的具体办法： ? ??? 在你每天去上班的途中，考虑一下，你今天将做哪些对客户产生积极影响的小事； ? ?? ?在整个一天的营销工作中，寻找或创造一些机会，从中作出积极的选择； ? ??? 在与客户交谈时，尽可能地提到一些积极的小事，而避免谈消极的事； ? ??? 在你有空闲的时候，不要让脑子闲着，想一想你还能做些什么积极的小事； ? ??? 当老板走过时，采取积极的态度； ? ??? 养成一种良好的习惯，对于工作中遇到的每件事都作出积极的回应等。 ? ??? 在一个营销团队里，如果每位客户经理每天都能选择积极的方式服务客户，这样的营销团队，必然是最优秀的营销团队。 ? ??? 现实生活中，很多营销团队显然没有做到这一点。在那儿，桌子是不洁净的，没有人与客户打招呼，客户经理的表情是呆板的，而一旦出现问题，则互相推诿、互相扯皮。 ? ??? 一切都是消极的。所导致的结果，是使客户觉得不舒服。 ? ??? 于是，客户便离开了，到别的地方去了。 ? ??? 客户的感觉是好还是坏，是由一线客户经理的许多小事所决定的，这些小事是否能够给客户一个好印象，则是由态度决定的。问题的严重性在于：无论一个公司制定出多么精细的规章制度，也只能规范员工的言行举止，却没法规范员工的态度！ ? ??? 做同样一件事，究竟采取积极的态度还是消极态度，没法用制度来要求，完全取决于员工。 ? ??? 例如，可以规定员工必须对客户微笑。 ? ??? 员工遵守服务规定，向客户微笑。但是，可以采取积极的态度——真诚热情地对客户微笑；也可以采取消极的态度——敷衍了事，“皮笑肉不笑”。那样的笑，比哭还难看。 ? ??? 所以说，采取积极的态度，是一个非常重要的问题。 ? ??? 归根结底，要从观念上解决问题。要深