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客服服务技能 当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上，如果是使用电话，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、名族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突）。作为网络客服，未来XX呼叫中心的呼叫坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。 比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。 如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心让这个问题不再发生”，是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说“这件产品并不比上次那个差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“您遇到这种情况有点不一样。” 你现在可以体会出其中的差别了？ 下面举出更多的事例，你可以进行训练： 习惯用语：您问的那个产品卖完了。 专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题？ 专业表达：您的这些问题很相似。 习惯用语：对不起、（在未征得他本人同意前）我不能给您他的手机号码！ 专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号码呢？ 习惯用语：我不想给您错误的建议。 专业表达：我想给您正确的建议。 习惯用语：您没有必要担心这些问题。 专业表达：您的这些问题我们都很好的解决，请您尽管放心。 2、善用“我”代替“你” 有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。 习惯用语：您的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你必须……做。 专业表达：我们希望您能那样来操作，这样比较合适、也更好。 习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须…… 专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要…… 习惯用语：你做的不正确。 专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。 习惯用语：听着，不只这样的。 专业表达：您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。 习惯用语：你的包裹我也不知到到那了，你把单号给我。 专业表达：让您着急了，请能告诉我您的快递号或是您的旺旺ID吗？我来帮您查询快递的配送情况。 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业是形象 如果有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？（顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里有点不舒服）“我很理解你现在的心情，这些产品也不差劲，你出的是特价的价钱，买的又是瑕疵品，这样的产品还是很不错了”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们XX购物。” 另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，您的问题我们暂时没办法解决”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）。 当你有可能替客户想一些办法时，与其说“您的问题我试试看吧”，为什么不更积极些：“您的问