饭店前厅管理与服务第2版.pptVIP

21世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列《饭店前厅管理 与服务》;; 第1章 前厅部概述;学习目标;1.1前厅部的作用与任务;1.1.2前厅部的任务;1.2 前厅部的机构设置及岗位职责;机构组成及主要职能;1.2.2前厅部组织机构设置 ;1. 前厅部组织机构设置原则 ;2.前厅部组织机构图例;1.2.3前厅部的岗位职责; 1.3 前厅部对客服务过程及任务 ;1.3.2对客服务各阶段工作任务? ;1.4 前厅设计;2.饭店大堂设计的依据;3.饭店大堂设计原则;4.饭店大堂的设计;大堂设计;1.4.2前厅环境布置与服务氛围;2.前厅服务氛围特征;本章小结 ;思考题 ; 第2章 客房预订业务;学习目标;2.1 预订业务相关知识;2.1.2客房类型与房价; 1．客房类型 ;2)双人间(Double Room) ; 3)套间(Suite Room) ;4）?特殊客房 ; 2. 房价种类 ;房价种类;房价种类;房价种类; 2.2预订的方式与种类 ;2.2.2预订种类 ;2.3 客房预订程序;程 序;2. 婉拒预订 ;2.3.2确认预订 ;2.3.5抵店前的准备工作 ;2.3.6超额预订 ;2.超额预订的处理;2.4 网络预订与预订推销;本章小结 ;思考题 ; 第3章 总台接待业务 ;学习目标;3.1 总台接待业务概述;3.1.2接待准备工作;3.1.3客房状况控制 ;3.2 入住接待程序;3.2.2入住接待程序;2.团队客人入住接待程序 ;3.2.3住宿条件变化的处理 ;3.2.4常见问题处理及对策 ;本章小结 ;思考题 ; 第4章 前厅服务;学习目标;4.1礼宾服务 ;4.1.2迎送宾客服务 ;2.店外迎宾服务 ;4.1.3行李服务 ;散客到店时的行李服务;（2）散客离店时的行李服务;2.团队行李服务 ;（2）团队离店时的行李服务 ;3.换房时的行李服务;4.行李寄存服务;4.1.4委托代办服务 ;4.2金钥匙服务;4.2.1金钥匙的含义;4.2.2金钥匙的作用 ;4.2.3中国饭店金钥匙服务项目;国际金钥匙组织标志 ;4.3问询服务;4.3.2留言服务; 2.住客留言 ;4.3.3钥匙管理与控制;4.3.4邮件服务;4.4结账服务 ;4.4.1客账管理;4.特殊情况的处理;4.4.2外币兑换业务 4.4.3贵重物品保管 ;4.5电话总机服务;4.5.2总机服务项目及服务规程 ;4.6商务中心服务;4.6.2主要服务项目及服务规程;4.7商务楼层服务;4.7.2布局特色 ;4.7.3管理及服务特色 ;4.7.4商务楼层服务流程;本章小结 ;思考题 ; 第5章 前厅部销售管理;学习目标;5.1客房销售基础知识;5.1.2客房销售的具体要求 ;5.1.3客房分配技巧;2.排房技巧 ;5.1.4客房销售技巧;客房销售技巧;客房销售技巧;5.2房价管理;5.2.3影响房价制定的因素 ;5.2.4常用的定价方法;3.客房面积定价法 ; 4.赫伯特定价法 ;5.2.4.5盈亏平衡定价法 ;5.2.5客房经营统计分析 ;主要客房经营指标分析;本章小结 ;思考题 ;第6章 计算机技术在前厅部的应用;学习目标;6.1计算机技术在饭店管理中的应用;2.饭店管理信息系统的特点;3.饭店计算机管理系统组成 ;2）饭店计算机管理系统组成 ;4.饭店信息系统的主要内容与功能;5.饭店计算机管理系统的作用 ;6.饭店集团管理信息系统;6.2计算机技术在前厅部的应用;6.2.2前厅计算机管理系统的主要功能;本章小结 ;思考题 ;第7章前厅服务质量管理;了解前厅部质量管理的内容、方法和标准。 掌握处理客人投诉的程序及技巧。 熟悉前厅部与其他部门沟通协调的方法。 了解建立客史档案的意义。;7.1.1前厅服务质量管理的内容 1.前厅的服务环境 2.前厅服务设施设备 3.服务行为质量 4.宾客满意率;客人对服务质量的感知与评价 ; 7.1.2前厅服务质量标准;3.前厅服务质量评定;7.1.3前厅服务质量控制;(2)前厅服务质量控制的任务;7.1.4.2前厅服务质量控制保证体系;2.前厅服务质量控制的方法;7.1.4前厅服务质量管理方法;1.六西格玛管理（6 sigma management） ;6 sigma管理;2.服务质量管理差距分析模型;服务质量管理差距分析模型;7.1.5提高前厅服务质量的途径;提高前厅服务质量的途径;7.2客人投诉处理;7.2.2对投诉的正确认识;7.2.3处理投诉的原则;7.2.4受理客人投诉的程序;2.真心诚意听取客人投诉意见 ;受理客人投诉的程序;7.3前厅信息管理;本章小结 ;思考题 ;第8章 ;学习