饭店前厅管理服务.pptVIP

21世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列《饭店前厅管理 与服务》;; 第1章 前厅部概述;学习目标;1.1前厅部的地位、作用与任务;前厅部的地位、作用与任务;1.1.3前厅部的任务;1.1.4前厅部业务特点 ;1.2 前厅部的组织机构、岗位设置及职责;1.2.1.1机构组成及主要职能;1.2.1.2机构设置特点 ;1.2.1.3前厅部组织机构设置原则 ;1.2.1.4前厅部组织机构图例;1.2.2前厅部的岗位职责; 1.3 前厅部对客服务过程及任务 ;1.3.2对客服务各阶段工作任务? ;1.4 前厅的设计、布局与环境;1.4.1.2饭店大堂设计的依据;1.4.1.3饭店大堂设计原则;1.4.1.4饭店大堂的设计;1.4.2饭店前厅的布局;1.4.2.2前厅布局规范 ;1.4.2.3前厅的构成与布置;前厅的构成与布置;1.4.2.3前厅的环境布置与要求;1.4.2.4前厅服务氛围特征;1.4.2.5前厅的主要设备;1.5 前厅服务员基本素质要求;本章小结 ;思考题 ; 第2章 客房预订业务;学习目标;2.1 预订业务相关知识;2.1.2客房类型与房价; 2．客房类型 ;2)双人间(Double Room) ; 3)套间(Suite Room) ;4）?特殊客房 ; 2.1.2.2房价种类 ;房价种类;房价种类;房价种类;2.1.2.3国际饭店计价方式 ; 2.2预订的方式与种类 ;2.2.2预订种类 ;2.3 客房预订程序;程 序;2.3.1.2婉拒预订 ;2.3.2确认预订 ;2.3.5抵店前的准备工作 ;2.3.6预订控制;2.3.6.4收益最大化策略下的预订控制;2.4 网络预订与预订推销;2.4.1.2全球订房网络系统的分类 ;2.4.1.3全球订房系统发展现状 ;2.4.2主要预订系统;2.4.3预订推销;2.4.3.2预订推销方式 ;本章小结 ;思考题 ; 第3章 总台接待业务 ;学习目标;3.1 总台接待业务概述;3.1.2接待准备工作;3.1.3客房状况控制 ;3.2 入住接待程序;3.2.3入住接待程序;3.2.4团队客人入住接待程序 ;3.2.5住宿条件变化的处理 ;3.2.6常见问题处理及对策 ;本章小结 ;思考题 ; 第4章 前厅服务;学习目标;4.1礼宾服务 ;4.1.2迎送宾客服务 ;4.1.2.2店外迎宾服务 ;4.1.3行李服务 ;散客到店时的行李服务;2.散客离店时的行李服务;4.1.3.2团队行李服务 ;2.团队客人离店时的行李服务 ;4.1.3.3换房时的行李服务;4.1.3.4行李寄存服务;4.1.4委托代办服务 ;4.2金钥匙服务;4.2.1金钥匙概述;4.2.2国际金钥匙组织的历史 ;4.2.3中国饭店金钥匙的发展;国际金钥匙组织标志 ;4.2.4金钥匙的作用;4.3问讯服务;4.3.2留言服务; 4.3.2.2住客留言 ;4.3.3客房钥匙的发放与控制;4.3.4邮件服务;4.4结账服务 ;4.4.1客账管理;4.4.1.4特殊情况的处理;4.4.2外币兑换业务 4.4.3贵重物品保管 ;4.5电话总机服务;4.5.2话务员的素质要求 ;4.5.2总机服务项目及服务规程 ;4.6商务中心服务;4.6.2主要服务项目及服务规程;4.7商务楼层服务;4.7.2布局特色 ;4.7.3管理及服务特色 ;4.7.4商务楼层日常工作流程;综合服务;本章小结 ;思考题 ; 第5章 前厅部销售管理;学习目标;5.1客房销售基础知识;5.1.2客房销售的具体要求 ;5.1.3客房分配技巧;5.1.3.2排房技巧 ;5.1.4客房销售技巧;客房销售技巧;客房销售技巧;5.2房价管理;5.2.3影响房价制定的因素 ;5.2.4常用的定价方法;5.2.4.3客房面积定价法 ; 5.2.4.4赫伯特定价法 ;5.2.4.5盈亏平衡定价法 5.2.4.6需求差异定价法 ;5.2.5客房经营统计分析 ;主要客房经营指标分析;本章小结 ;思考题 ;第6章 计算机技术在前厅部的应用;学习目标;6.1计算机技术在饭店管理中的应用;6.1.2.2饭店管理信息系统的特点;6.1.2.3饭店计算机管理系统组成 ;2.饭店计算机管理系统组成 ;6.1.2.4饭店信息系统的主要内容与功能;6.1.2.5饭店计算机管理系统的作用 ;辅助决策 ;6.1.2.6饭店集团管理信息系统;6.2计算机技术在前厅部中的应用;6.2.2前厅计算机管理系统的主要功能;本章小结 ;思考题 ;第7章前厅服务质量管理;了解前厅部质量管理的内容、方法和标准。 掌握处理客人投诉的程序及技巧。 熟悉前厅部与其他部门沟通协调的方法。 了解建立