萧山农村银行柜面服务方法学员版.pptVIP

时代光华特聘高级讲师 华师大心理学硕士 浙江大学求是经济研究院 高级讲师、首席人才测评师 清华大学特聘讲师 在咨询行业熟练应用心理学职业知识和各种评价技术，具有出色的培训课程设计经验，在多所高校出任客座讲师, 在金融行业被同学们一致认为是最有感染力和亲和力的服务课程导师。 ;银行柜面服务能力提升;目 录;关于今天的课程——; 银行网点人员构成图 ;（一）竞争的挑战;（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变; 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传  4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅  6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉;（四） 客户体验时代的银行形象大使;自我管理;我的服务修炼六个关键词;服务过程控制;第二章 银行柜面服务礼仪展示;微笑;可亲;银行柜面礼仪展示;最具亲和力魅力传递; 第三章 银行柜面服务细节管理 ;细节一 具备“一碗水端平”的服务思想;细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处;细节三 灵活引导客户参与自助;细节四 巧用雅语，禁用俗语;细节五 慎用简化性称呼 ;细节六 切忌单向盲目推介服务或产品;细节七 客户的满意;细节八 客户的需求是多元化的;细节九 服务不是用嘴，而是用心;细节十 不要迷信100%的客户满意度 ; 第四章 银行服务沟通与投诉处理技巧 ;情景练习：简洁、明确、清晰;情景练习：简洁、明确、清晰;银行业服务技巧和沟通方式;如何面对顾客的指责;投诉的快速处理程序;情景练习接待顾客的方式：;动人的谈吐－语音语调;令人不悦的接待方式：;优质服务礼仪具体要求：;介绍新业务的沟通技巧;客户服务精髓：;客户服务精髓：;第五章 银行柜员阳光心态塑造; 提升自我，学习快乐; 美国著名学者卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是他的专业技术，而占到绝大??分的85%靠人际关系和为人处事的能力”;如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。