项目二分析目标客户[已修改].pptVIP

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项目二分析目标客户[已修改]

《客户服务与管理》;课 程 框 架;任务一 扫描市场环境 任务二 分析产品和服务 任务三 寻找目标客户 任务四 评估客户价值;阅读材料2-3:***公司电话咨询服务行为规范;任务二 分析产品服务;一、产品或服务性能及特点分析 二、产品或服务特色与优势分析 三、行业发展动态及竞争对手分析;;阅读材料2-5: 睡袋的使用及选购;;阅读材料2-6: 王老吉的重新定位;三、行业发展动态及竞争对手分析 ;三、行业发展动态及竞争对手分析 ;阅读材料2-7: 饮料市场外部环境及竞争业态分析;技能训练2-3: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析;任务三 寻找目标客户;一、研究业务模式,识别客户群体 二、分析现在客户,整理客户资料 三、开展市场调查,发掘潜在客户 四、利用网络渠道,开发目标客户;;技能训练2-4: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析;;;;阅读材料2-12: 网络时代顾客服务新规则;技能训练2-7:不同渠道客户群体特征分析;一、评估客户终身价值 二、客户的分级与管理 三、重点客户的判断与管理 ;评估客户价值的必要性分析;;;;;DWYER(杜瓦尔)方法;;;阅读材料2-13:挖掘客户价值应“区别对待”;技能训练2-7:企业客户价值的判断及服务策略的分析

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