顾客中意度调查培训班.pptVIP

惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690杨小姐 惠州培训网 http:// E-MAIL：qs100@;课堂要求;課程大綱;什麼是顧客;標准對顧客的定義;為什麼顧客是重要的;闡述為何客戶是重要的;供過求的現實;善變的客戶;了解善變的客戶;防微杜漸;提出以顧客為中心的原則;為何ISO 9001要做客戶滿意調查;QS 9000的要求;Customer Satisfaction 顧客滿意戰略;CS的提出（1）;CS的提出（2）;CS的提出（3）;實施顧客滿意戰略的意義;Team work-1;顧客滿意度的影響;顧客滿意度調查的目的;顧客滿意度調研目標;制定顧客滿意度調研計劃;制定顧客滿意度調研計劃;調查方案的設計;Team work-2;確定績效指標;調查訪問的實施計劃;調研的完整流程;誰是顧客，調查誰;調查誰？;調查誰？;定性研究;深入訪談;深入訪談的重點;焦點小組訪談;焦點小組的討論指導;焦點小組訪談的重點;定量研究;定量研究;確定關鍵的績效指標;確定關鍵指標的二項原則;設定初步的績效指標;普遍的績效指標;普遍的績效指標;普遍的績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;一家包裹公司的初步績效指標;確定關鍵績效指標的行動計劃-1;確定關鍵績效指標的行動計劃-2;Team work-3;決定定量調查方式;電話調查的優點;電話調查的缺點;郵寄調查的優點;郵寄調查的缺點;實地拜訪調查優點;實地拜訪的缺點;三種定量方法的比較;問卷設計;問卷的作用;問卷設計流程;問卷設計技巧;問卷設計技巧;問卷設計技巧;問卷設計技巧;設計問句時應注意的幾個問題;設計問句時應注意的幾個問題;設計問句時應注意的幾個問題;設計問句時應注意的幾個問題;問句答案設計技巧;問句答案設計技巧;問句答案設計技巧;問句答案設計技巧;問句答案設計技巧;答案設計時應注意事項;答案設計時應注意事項;市場中常用量表;市場中常用量表;市場中常用量表;對問卷的評價;問卷的信度;問卷的效度;??卷範例;Team work-4;確定所需樣本規模;抽樣概念的說明;整群隨機抽樣示意圖;分層隨機抽樣;分段隨機抽樣;分段隨機抽樣─二段抽樣;分層抽樣或隨機抽樣;抽樣樣本數的決定;實例;達到需要的置信水平和錯誤率幅度所需的隨機樣本規模;抽樣方案的設計;考察可能的誤差來源，確保每個誤差有合理解釋;對調查的預檢測;對訪問過程進行監督和質量控制;調查資料的整理;調查資料的整理;結果分析(定性部份);結果的分析(定量部份);一般常用的數學方法;直方圖表格;最大最小分析;百分比圖;趨勢圖分析;趨勢圖分析;競爭分析圖;競爭比較趨勢圖;散佈圖;散佈圖;相關係數;利用Excel來算相關係數r;調研結果匯總;運用分析結果來提高顧客滿意度;公司感覺和顧客期望的差距;競爭者分析;建立優先順序;Benchmarking(競爭標竿);持續改進;超越顧客期望;超越客戶期望戰略;戰略範例;客戶需求的層次;了解下工程顧客滿意度的8D方法;Step 1:誰是你的下工程顧客;練習;Step2: 了解他們在乎什麼;Step3: 擬定調查方案及內容;Step4: 進行調查了解;Step5: 數據分析;Step 6:改善措施;Step 7: 確認改善效果;Step 8: 有效果的方案標准化;与您一同创造