高尔夫营运管理_球童培训.pptVIP

高尔夫营运管理  ----球童培训与出发管理讲座;一.前言　　目前，我国的高尔夫行业已步入成熟发展期，高尔夫消费者消费方式、消费心理日趋成熟，对球场各方面的服务的要求也越来越高。为迎接这一挑战，各球场也不得不提高自身的管理水平及其从业人员的素质。从时间上看，高尔夫球场中的球童与来球场消费的各种客人相处时间最长，球童个人素质的好坏与服务水平的优劣将使客人对球场的印象产生十分重要的作用。 　故此，高尔夫球场中的球童岗位日显其重要性，可以说，管理较好的球场往往与较高的球童服务水平联系在一起。高尔夫行业是一个较特殊的行业，作为以将精确特有的高尔夫规则及其礼仪为己任的球童来说，该岗位具有较强的专业性。加上我国目前的国情是，绝大多数球童均来自落后的农村，文化素质低，对他们进行上岗前的培训，无疑是球场管理中的一个重要的，必不可少的内容。　;二．球童的定义　　高尔夫球规则第二章定义说明，“球童”是指在打球时为球员携带和管理球杆并按照规则帮助球员的人。当一个球童受雇于一个以上球员时，在发生与球有关的问题的场合，该球童始终被视为球的所有者的球童，而且他的携带品也被视为是该球员的携带品，除非该球童是按照另一球员的特定的指示行动，在这种情况下该球童被视为是指示他采取行动的球员的球童。? ;三．培训的意义　　要想让球童的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必须而有效的手段。培训的意义表现在以下几个方面：1.提高球童的个人素质　　培训是球童获得发展的重要途径，通过培训，可以使球童增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使球童的个人素质得到全面提高。2.提高服务质量，减少出错率　　球童，尤其是新球童，在工作中经常出错，这就是缺乏培训的表现。没人告诉球童该怎么做，服务质量的标准是什么，遇到一些特殊情况该怎样处理，因而“错误”百出，客人投诉不断。;3.提高工作效率　　培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。4.提供安全保障　　培训可以提高球童的球场服务的安全意识，使其掌握正确的操作方法，减少各种伤亡等安全事故。5.减少管理人员的工作量　　如果球童素质低下，工作不断出错，管理人员将被迫“四处灭火”，永无宁日。通过培训，将使球童素质得以提高，使球童部的工作有条不紊地进行，从而可以大大减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松愉快。;6.改善人际关系　　通过培训，使球童和管理层之间能够相互了解，建立起良好的人际关系。7.球童服务正规化　　通过培训，可以使球童服务工作正规化、规范化，也可以增强球童的服务质量意识。 ;四．培训的原则1.长期性　　由于球会中的球童的流动性较大，在加上球会也是在不断发展的，客人对球会的要求也越来越高，因此，对球童的培训不是一朝一夕的事，必须长期坚持。2.实效性　　培训工作是提高球童素质和服务质量的重要保障，球会为此需要投入较大的人力、物力、财力，因此，培训工作不能走形式，必须注重培训效果。管理者必须认真组织，严格训练，严格考核。对于考核不合格的球童不允许上岗，不达要求决不放行。培训的内容要针对球童服务和管理中存在的问题和薄弱环节加以确定。 3.科学性　　要按照制定的球童服务培训教材的内容，得用科学的方法、手段进行培训，不能图省事，采取“师傅带徒弟”的简单、陈旧的方式。;五．培训的内容与类型1.培训的内容A． 球会及部门规章制度。B． 高尔夫球规则。C． 高尔夫球历史、用具、用语。D． 球车驾驶。E． 服务意识。F． 职业道德。G． 仪容仪表与礼貌礼节。H． 服务程序、规范与技能技巧。I． 英语。J． 安全知识。K． 管理人员的管理技能。;2.培训的类型A． 岗前培训　　岗前培训包括对新球童的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以入基本的服务技能技巧的训练。球童部必须贯彻“先培训，后上岗”的原则。B． 日常训练　　即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导和训练，也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示或研讨。其目的在于逐步强化球童良好的工作习惯，提高其工作水准，使部门工作趋向规范化和协调化。球童部的日常训练是一项长期的、无休止的工作，班前班后的会议、部门例会和工作检查等都应该与此联系起来。 ;3.岗位培训　　对于上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的球童，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。对于经二次下岗培训后，考核仍