北邮-《服务营销管理》-期末考试复习题研讨.doc

PAGE  PAGE 10 《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建???预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5. 合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 6．服务的关怀性：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。 7.社交性关系营销：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系的营销 8．“硬”标准：硬”标准：是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 “软”标准：是指较难用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。 9. 服务创新：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新； 10. 延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。 11.服务中间商：服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构， 12.特许服务商：指针对区内科技类企业需求特点，筛选出企业需求最集中的领域，在该领域中筛选出市场占有率大、服务质量高、反应速度快、收取费用低的服务商，优先向企业推荐。 13.服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。 服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。 14．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 三、选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ B ）。 A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示 3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ C ）。 A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求 C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色 4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。 A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性 5．在同一学期中，某大